中山移动客户满意度调查与分析
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| ·中山移动概况 | 第11页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-14页 |
| ·研究问题 | 第14-15页 |
| ·研究内容与框架 | 第15-17页 |
| 第二章 电信业行业特性与营销环境分析 | 第17-30页 |
| ·电信业的行业特性 | 第17-20页 |
| ·电信业服务特性 | 第17-18页 |
| ·电信业客户消费特征 | 第18-20页 |
| ·顾客消费特征 | 第19-20页 |
| ·客户消费趋势 | 第20页 |
| ·电信业环境分析 | 第20-22页 |
| ·宏观环境 | 第20-22页 |
| ·电信运营商的社会形象 | 第22页 |
| ·中山移动环境分析 | 第22-30页 |
| ·中山移动运营竞争力分析 | 第22-23页 |
| ·行业发展转型趋势 | 第23-30页 |
| 第三章 中山移动业务发展现状分析 | 第30-38页 |
| ·中山移动客户发展情况 | 第30-31页 |
| ·客户增长情况 | 第30页 |
| ·中山移动用户分品牌结构 | 第30-31页 |
| ·中山移动集团用户发展情况 | 第31页 |
| ·中山移动技术发展情况 | 第31-34页 |
| ·通信网络 | 第32-33页 |
| ·通信业务应用 | 第33页 |
| ·通信终端 | 第33页 |
| ·通信运营管理支撑 | 第33页 |
| ·技术发展对中山移动的影响 | 第33-34页 |
| ·主要运营完成情况 | 第34-37页 |
| ·运营收入增长情况 | 第34-35页 |
| ·运营收入分品牌结构分析 | 第35页 |
| ·新业务收入情况 | 第35-37页 |
| ·人力资源情况 | 第37-38页 |
| 第四章 中山电信业竞争环境 | 第38-42页 |
| ·竞争主题分析 | 第38-39页 |
| ·中山联通业务发展策略 | 第39-40页 |
| ·中山电信小灵通业务发展策略 | 第40-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第五章 构建客户满意度评价体系 | 第42-57页 |
| ·客户满意度指数研究 | 第42-48页 |
| ·客户满意度指数的理论发展 | 第42-43页 |
| ·用户满意度指数理论模型 | 第43-45页 |
| ·客户满意度和客户指数的区别 | 第45-48页 |
| ·满意度指数的误差调整 | 第48页 |
| ·中山满意度模型介绍 | 第48-51页 |
| ·中山满意度模型应用 | 第48-49页 |
| ·中山满意度模型理论基础 | 第49-50页 |
| ·满意度指数的权重分配 | 第50-51页 |
| ·满意度调查过程 | 第51-55页 |
| ·中山各品牌综合满意度的计算 | 第51-52页 |
| ·商业过程得分计算 | 第52页 |
| ·品牌健康度计算 | 第52-53页 |
| ·资费满意度计算 | 第53页 |
| ·问卷设置 | 第53页 |
| ·样本抽取 | 第53-55页 |
| ·联通全网满意度得分计算 | 第55页 |
| ·模型优势 | 第55-57页 |
| ·模型优势的概述 | 第55页 |
| ·整合客户需求和企业业务流程 | 第55-57页 |
| 第六章 2006年中山移动满意度分析 | 第57-70页 |
| ·客户忠诚度情况和分析 | 第57-58页 |
| ·中山移动客户满意度分析 | 第58-59页 |
| ·2005年与2006年客户满意度评价对比分析 | 第59-61页 |
| ·总体满意度对比情况 | 第59-60页 |
| ·分品牌综合满意度情况 | 第60页 |
| ·综合满意度分项表现情况 | 第60-61页 |
| ·2006年中山移动商业过程分析 | 第61-64页 |
| ·2006年中山移动商业过程汇总情况 | 第61-62页 |
| ·改善主要商业过程的建议 | 第62-63页 |
| ·提升稳固商业过程 | 第63-64页 |
| ·定性分析 | 第64-69页 |
| ·服务厅情况分析 | 第64-66页 |
| ·业务宣传情况分析 | 第66-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 第七章 中山移动改善客户满意度的措施 | 第70-79页 |
| ·提升顾客满意度的总体思路 | 第70-71页 |
| ·重点提升的突破口—售后服务 | 第71-72页 |
| ·及时、高效处理客户投诉 | 第72-74页 |
| ·提升员工业务素质 | 第74-76页 |
| ·“真情100”活动 | 第76-77页 |
| ·3Q服务攻略 | 第77-79页 |
| 第八章 结论 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-84页 |
| 附录 | 第84-100页 |
