| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-14页 |
| ·选题背景与意义 | 第7-8页 |
| ·理论背景 | 第7页 |
| ·现实背景 | 第7-8页 |
| ·研究的意义 | 第8-10页 |
| ·理论指导意义 | 第8-9页 |
| ·行业指导意义 | 第9-10页 |
| ·研究框架与主要内容 | 第10-12页 |
| ·研究的方法与工具 | 第12-14页 |
| 第2章 文献回顾 | 第14-22页 |
| ·顾客满意的有关概念 | 第14-18页 |
| ·顾客的界定 | 第14页 |
| ·顾客满意的基本内涵 | 第14-18页 |
| ·顾客满意度测评的研究回顾 | 第18-22页 |
| ·顾客满意度的典型计量模型 | 第18-19页 |
| ·几种主要的顾客满意度指数体系 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度在我国测评研究情况 | 第20-22页 |
| 第3章 JY建设工程公司顾客满意度存在问题分析 | 第22-29页 |
| ·JY建设工程公司的基本概况 | 第22页 |
| ·JY建设工程公司顾客满意度存在问题分析 | 第22-26页 |
| ·JY建设工程公司顾客满意度影响因素分析 | 第26-29页 |
| ·工程质量方面 | 第26页 |
| ·工程产品方面 | 第26-27页 |
| ·公司服务方面 | 第27页 |
| ·公司人才方面 | 第27-29页 |
| 第4章 JY建设工程公司顾客满意度测评指标体系设计 | 第29-43页 |
| ·建设工程公司顾客满意度测评指标体系框架 | 第29-32页 |
| ·指标体系的统计检验 | 第32-36页 |
| ·顾客满意度测评问卷的设计和指标的量化 | 第32页 |
| ·问卷预调查测试数据的收集 | 第32-34页 |
| ·问卷预调查测试数据的统计检验 | 第34-36页 |
| ·层次分析法确定测评体系各指标的权重 | 第36-42页 |
| ·根据权重分析JY工程公司的指标影响情况 | 第42-43页 |
| 第5章 JY建设工程公司顾客满意度测评指标体系应用结果分析和对策 | 第43-68页 |
| ·正式调查数据的分类整理与图示 | 第44-48页 |
| ·JY建设工程公司顾客满意度的计算 | 第48-51页 |
| ·建筑工程公司顾客满意度的临界值 | 第48页 |
| ·第二层次四项指标的顾客满意度计算 | 第48-51页 |
| ·JY建设工程公司总的顾客满意度计算 | 第51页 |
| ·JY建设工程公司顾客满意度测评结果分析 | 第51-64页 |
| ·识别测评体系中的关键指标 | 第51-53页 |
| ·不同群体的满意度比较分析 | 第53-57页 |
| ·根据JY公司经营范围识别细分市场顾客的服务质量评价重点 | 第57-60页 |
| ·JY公司不满意顾客的分析及薄弱环节的寻找 | 第60-64页 |
| ·JY建设工程公司顾客满意度改进对策 | 第64-68页 |
| ·实施工程全面质量管理 | 第64-65页 |
| ·加快公司技术改革 | 第65-66页 |
| ·加快公司高素质人才培养力度 | 第66页 |
| ·建立信息沟通系统,加强服务的分析与反馈 | 第66-68页 |
| 第6章 主要结论与展望 | 第68-70页 |
| ·主要研究结论 | 第68-69页 |
| ·有待于进一步研究的问题 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 附录 | 第73-77页 |
