| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 主要内容及技术路线图 | 第12-13页 |
| 1.3.1 主要内容 | 第12页 |
| 1.3.2 技术路线图 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法及创新点 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.4.2 创新点 | 第13-15页 |
| 第二章 文献回顾 | 第15-21页 |
| 2.1 顾客满意度的概念及特征 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客满意度的国内外研究现状 | 第16-21页 |
| 2.2.1 国外研究现状 | 第16-18页 |
| 2.2.2 国内研究现状 | 第18-21页 |
| 第三章 销售环节顾客满意度测评方案设计 | 第21-30页 |
| 3.1 销售环节顾客满意度多层次指标体系建构 | 第21-22页 |
| 3.1.1 销售环节顾客满意度多层次指标体系建构原则 | 第21页 |
| 3.1.2 销售环节顾客满意度多层次指标体系介绍 | 第21-22页 |
| 3.2 销售环节顾客满意度一、二级评价指标的构建 | 第22-25页 |
| 3.2.1 销售环节顾客满意度一级评价指标的构建 | 第22-24页 |
| 3.2.2 销售环节顾客满意度二级评价指标的构建 | 第24-25页 |
| 3.3 销售环节顾客满意度评价指标权重的确定 | 第25-30页 |
| 3.3.1 顾客满意度评价指标权重确定方法——择优比较法 | 第25-26页 |
| 3.3.2 一级、二级评价指标权重的计算 | 第26-30页 |
| 第四章 天和别克4s店概况与销售环节顾客满意度的现状 | 第30-45页 |
| 4.1 石家庄天和别克4s店概况 | 第30-31页 |
| 4.2 天和别克4s店销售环节顾客满意度现状 | 第31-41页 |
| 4.2.1 调查问卷的设计与数据的收集 | 第31-34页 |
| 4.2.2 销售环节顾客满意度总体状况与各项状况 | 第34-41页 |
| 4.3 天和别克4s店销售环节顾客满意度现存问题的原因分析 | 第41-45页 |
| 第五章 提升天和别克4s店销售环节顾客满意度的措施 | 第45-51页 |
| 5.1 建立顾客满意度管理考核体系 | 第45页 |
| 5.2 对各销售环节提出顾客满意度提升对策 | 第45-49页 |
| 5.2.1 完善培训机制,提高员工工作满意度 | 第46页 |
| 5.2.2 增补试乘试驾路线和车型,规范试驾流程 | 第46-47页 |
| 5.2.3 规范交车工作以提升交车环节满意度 | 第47-48页 |
| 5.2.4 严格售前PDI检查,补充新车燃油 | 第48页 |
| 5.2.5 及时更新宣传册,增补厅外展车,定期开展区域营销 | 第48-49页 |
| 5.3 建立健全顾客不满意投诉机制 | 第49-51页 |
| 第六章 结论与展望 | 第51-53页 |
| 6.1 研究结论 | 第51-52页 |
| 6.1.1 研究总结 | 第51页 |
| 6.1.2 研究不足 | 第51-52页 |
| 6.2 未来展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附件：企业顾客满意度调查问卷 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
