| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 引言 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外的研究现状和一般理论 | 第10-11页 |
| 1.3 本文的重点和可能的创新之处 | 第11-13页 |
| 1.3.1 本文的重点 | 第12-13页 |
| 1.3.2 创新之处 | 第13页 |
| 1.4 主要的研究方法 | 第13-16页 |
| 1.4.1 文献法 | 第13页 |
| 1.4.2 专家座谈法 | 第13-14页 |
| 1.4.3 现场调查法 | 第14-15页 |
| 1.4.4 统计学方法 | 第15-16页 |
| 第2章 资料收集与满意度评价体系的构建 | 第16-22页 |
| 2.1 资料收集与样本分析 | 第16-19页 |
| 2.1.1 个案代表性的讨论 | 第16页 |
| 2.1.2 样本简介与取样范围的确定 | 第16-17页 |
| 2.1.3 组织和实施 | 第17页 |
| 2.1.4 样本特征 | 第17-19页 |
| 2.2 公共服务综合评价指数的构建 | 第19-22页 |
| 第3章 医疗机构服务及满意度评价 | 第22-56页 |
| 3.1 医院(社区卫生服务中心、卫生院)服务使用分析 | 第22-30页 |
| 3.1.1 医院(社区卫生服务中心、卫生院)使用情况 | 第22-25页 |
| 3.1.2 社区卫生服务内容感知情况分析 | 第25-28页 |
| 3.1.3 投诉及意见及评价 | 第28-30页 |
| 3.2 医疗卫生服务分项评价 | 第30-38页 |
| 3.2.1 医疗卫生服务标准度满意度评价分析 | 第30-32页 |
| 3.2.2 医疗卫生服务执行度满意度评价分析 | 第32-34页 |
| 3.2.3 医疗卫生服务可持续发展度满意度评价分析 | 第34-35页 |
| 3.2.4 医疗卫生服务合作度满意度评价分析 | 第35-37页 |
| 3.2.5 医疗卫生服务公众权益实现度满意度评价分析 | 第37-38页 |
| 3.3 医疗卫生服务“六位一体”满意度服务评价 | 第38-42页 |
| 3.3.1 海淀区医疗卫生服务“六位一体”满意度总体服务评价 | 第38-39页 |
| 3.3.2 海淀区5个卫生服务机构“六位一体”满意度评价 | 第39-42页 |
| 3.4 海淀区医疗卫生服务预期及满意分析 | 第42-54页 |
| 3.4.1 海淀区医疗卫生服务预期分析 | 第42-45页 |
| 3.4.2 海淀区医疗卫生服务满意分析 | 第45-48页 |
| 3.4.3 海淀区医疗卫生服务满足程度分析 | 第48-52页 |
| 3.4.4 海淀区医疗卫生服务忠诚分析 | 第52-54页 |
| 3.5 公共服务综合评价指数分析 | 第54-56页 |
| 第4章 结论及提升满意度政策建议 | 第56-67页 |
| 4.1 做好科学定位,完善医疗卫生服务基本职能 | 第56-57页 |
| 4.2 坚持人本思想,增强对民众利益诉求的回应性 | 第57-58页 |
| 4.3 拓展多元渠道,提升医疗机构对外合作能力 | 第58-59页 |
| 4.4 改善投诉管理,有针对性地改进服务质量 | 第59-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
