基于云理论的物流配送企业客户满意度评价研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-20页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.3 顾客满意度研究中存在的问题 | 第14-15页 |
| 1.2.4 云理论综述 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容、方法、及技术路线 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第18页 |
| 1.4 本章小结 | 第18-20页 |
| 第二章 物流配送企业客户满意度相关理论分析 | 第20-33页 |
| 2.1 客户满意度理论综述 | 第20-22页 |
| 2.1.1 顾客满意内涵 | 第20-21页 |
| 2.1.2 顾客满意度和顾客满意度指数 | 第21-22页 |
| 2.2 物流配送企业客户满意度 | 第22-25页 |
| 2.2.1 物流配送企业客户 | 第22页 |
| 2.2.2 物流配送企业客户满意度 | 第22-23页 |
| 2.2.3 物流配送企业顾客满意度特点 | 第23-24页 |
| 2.2.4 物流配送企业顾客满意度影响因素 | 第24-25页 |
| 2.3 常用几种顾客满意度的评价模型 | 第25-30页 |
| 2.3.1 四分图模型 | 第25-26页 |
| 2.3.2 Kano 模型 | 第26-27页 |
| 2.3.3 层次分析法 | 第27-28页 |
| 2.3.4 客户满意度指数模型 | 第28-29页 |
| 2.3.5 模糊综合评价法 | 第29页 |
| 2.3.6 结构方程模型法 | 第29-30页 |
| 2.4 顾客满意度评价模型的比较分析 | 第30-32页 |
| 2.4.1 顾客满意度评价模型比较分析 | 第30-31页 |
| 2.4.2 物流配送企业顾客满意度评价方法的选取 | 第31-32页 |
| 2.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 基于云理论的物流配送企业客户满意度评价 | 第33-55页 |
| 3.1 物流配送客户满意度评价指标体系构建 | 第33-40页 |
| 3.1.1 确定构建体系的目标 | 第33页 |
| 3.1.2 指标体系确定的原则 | 第33-34页 |
| 3.1.3 指标体系的设计 | 第34-38页 |
| 3.1.4 确定评价指标权重 | 第38-40页 |
| 3.2 物流配送客户满意度调查实施 | 第40-44页 |
| 3.2.1 调查方法 | 第40-41页 |
| 3.2.2 调查问卷设计 | 第41-44页 |
| 3.3 云重心评价法相关理论 | 第44-54页 |
| 3.3.1 云的基本概念 | 第44-45页 |
| 3.3.2 正态云模型及云的数字特征 | 第45-47页 |
| 3.3.3 云发生器 | 第47-49页 |
| 3.3.4 云重心评价法的具体步骤 | 第49-54页 |
| 3.4 本章小结 | 第54-55页 |
| 第四章 实证分析 | 第55-71页 |
| 4.1 公司简介 | 第55页 |
| 4.2 数据收集与整理 | 第55-57页 |
| 4.2.1 调查方法与问卷设计 | 第55-56页 |
| 4.2.2 数据的统计整理 | 第56-57页 |
| 4.3 物流配送企业满意度测评 | 第57-70页 |
| 4.3.1 指标体系的构建 | 第57-58页 |
| 4.3.2 评价指标权重计算 | 第58-62页 |
| 4.3.3 云模型量化测评 | 第62-67页 |
| 4.3.4 评价结论及改进建议 | 第67-70页 |
| 4.4 本章小结 | 第70-71页 |
| 第五章 总结与展望 | 第71-73页 |
| 5.1 研究的主要结论 | 第71-72页 |
| 5.2 研究创新点 | 第72页 |
| 5.3 研究展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 附录 1 A 物流配送企业顾客满意度调查表 | 第76-78页 |
| 附录 2 调研数据各指标云模型表征统计表 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
