D银行信用卡客户忠诚度提升策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究目的及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外相关研究现状 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国内外客户忠诚度的研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.2 信用卡业务的发展环境及现状 | 第10-12页 |
| 1.3 研究方法及研究的主要内容 | 第12-13页 |
| 2 客户忠诚度与信用卡相关理论 | 第13-21页 |
| 2.1 客户忠诚度定义 | 第13-14页 |
| 2.2 客户忠诚的分类及特点 | 第14-16页 |
| 2.3 客户忠诚度的影响因素 | 第16-19页 |
| 2.4 信用卡的定义及业务流程 | 第19-21页 |
| 3 D商业银行信用卡客户忠诚度评价模型的构建 | 第21-27页 |
| 3.1 评价指标的选取 | 第21-23页 |
| 3.2 数据分析的方法 | 第23-24页 |
| 3.3 数据分析的步骤 | 第24-27页 |
| 4 D商业银行信用卡客户问卷数据分析 | 第27-37页 |
| 4.1 样本的基本信息 | 第27-31页 |
| 4.2 因子分析的适合度检验 | 第31-32页 |
| 4.3 研究数据的效度和信度分析 | 第32-34页 |
| 4.4 客户忠诚度影响因素的识别 | 第34-37页 |
| 5 D商业银行信用卡客户忠诚度提升策略 | 第37-45页 |
| 5.1 提高客户满意度 | 第37-39页 |
| 5.1.1 提高信用卡的安全性 | 第37-38页 |
| 5.1.2 提高信用卡的便利性 | 第38-39页 |
| 5.2 提升客户感知价值 | 第39-42页 |
| 5.2.1 通过客户分层明确客户需求 | 第39-40页 |
| 5.2.2 提供特色产品 | 第40-41页 |
| 5.2.3 提供差异化服务 | 第41-42页 |
| 5.3 提高客户转移成本 | 第42-45页 |
| 5.3.1 保证系统稳定 | 第42-43页 |
| 5.3.2 增加产品与客户的粘性 | 第43页 |
| 5.3.3 完善客户投诉反馈机制 | 第43-44页 |
| 5.3.4 通过增加感情投资建立客商友谊 | 第44-45页 |
| 结论 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-47页 |
| 附录A：D银行信用卡客户忠诚度调查问卷 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
