G证券公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第8页 |
| 1.2 选题的目的与意义 | 第8页 |
| 1.2.1 选题目的 | 第8页 |
| 1.2.2 选题的意义 | 第8页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第8-9页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第8-9页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第9页 |
| 1.4 研究对象 | 第9页 |
| 1.5 国内外研究现状 | 第9-12页 |
| 1.5.1 国外研究现状综述 | 第9-10页 |
| 1.5.2 国内研究现状综述 | 第10-12页 |
| 2 客户关系管理理论 | 第12-15页 |
| 2.1 客户关系管理的定义及内涵 | 第12页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第12页 |
| 2.1.2 客户关系管理的内涵 | 第12页 |
| 2.2 相关理论 | 第12-15页 |
| 2.2.1 4P营销理论 | 第12-13页 |
| 2.2.2 4C营销理论 | 第13页 |
| 2.2.3 4R营销理论 | 第13页 |
| 2.2.4 客户价值理论 | 第13-14页 |
| 2.2.5 客户生命周期理论 | 第14页 |
| 2.2.6 “二八”定律 | 第14-15页 |
| 3 G证券公司客户关系管理现状分析 | 第15-41页 |
| 3.1 G证券公司客户关系管理框架分析 | 第15-22页 |
| 3.1.1 客户关系管理战略架构 | 第15-16页 |
| 3.1.2 客户关系管理组织架构 | 第16-18页 |
| 3.1.3 客户关系管理应用系统架构 | 第18-22页 |
| 3.2 G证券公司客户特征分析 | 第22-32页 |
| 3.2.1 客户数量增长 | 第22-23页 |
| 3.2.2 客户托管资产增长 | 第23-24页 |
| 3.2.3 客户活跃度 | 第24-26页 |
| 3.2.4 客户盈利能力 | 第26-27页 |
| 3.2.5 客户流失 | 第27-30页 |
| 3.2.6 客户分级 | 第30-32页 |
| 3.3 服务产品与客户匹配度分析 | 第32-35页 |
| 3.3.1 服务产品内容 | 第32-33页 |
| 3.3.2 风险承受能力评测 | 第33-34页 |
| 3.3.3 客户适当性管理 | 第34-35页 |
| 3.4 服务产品与定价体系分析 | 第35-36页 |
| 3.5 服务产品与评价体系分析 | 第36-39页 |
| 3.6 投诉与反馈流程管理分析 | 第39-41页 |
| 4 G证券公司客户关系管理问题分析 | 第41-45页 |
| 4.1 客户的粗放式管理问题 | 第41-42页 |
| 4.1.1 账户的利用率低 | 第41页 |
| 4.1.2 客户细分不够 | 第41页 |
| 4.1.3 客户盈利能力弱 | 第41-42页 |
| 4.1.4 客户与产品匹配度不高 | 第42页 |
| 4.2 价格歧视问题 | 第42-43页 |
| 4.2.1 差别定价与服务差异化 | 第42-43页 |
| 4.2.2 特别定价 | 第43页 |
| 4.3 终端系统的适应性问题 | 第43-44页 |
| 4.3.1 终端应用系统的集成性 | 第43页 |
| 4.3.2 终端应用系统的客户感受度 | 第43-44页 |
| 4.4 客户的反馈问题 | 第44-45页 |
| 4.4.1 客户的评价 | 第44页 |
| 4.4.2 客户的投诉 | 第44-45页 |
| 5 G证券公司客户关系管理改进策略 | 第45-53页 |
| 5.1 客户管理 | 第45-48页 |
| 5.1.1 贯彻“以客户为中心”的理念 | 第45页 |
| 5.1.2 客户的分级管理 | 第45-46页 |
| 5.1.3 “沉寂账户”的激活 | 第46页 |
| 5.1.4 客户的满意度与忠诚度 | 第46-47页 |
| 5.1.5 客户关怀 | 第47页 |
| 5.1.6 客户的隐私保护 | 第47-48页 |
| 5.2 价格管理 | 第48-49页 |
| 5.2.1 完善服务价格体系 | 第48页 |
| 5.2.2 健全“同等价格,同等服务”制度 | 第48-49页 |
| 5.2.3 改进价格投诉管理 | 第49页 |
| 5.3 渠道应用管理 | 第49-50页 |
| 5.3.1 应用系统的开发与维护 | 第49-50页 |
| 5.3.2 应用系统的客户体验 | 第50页 |
| 5.3.3 应用系统的危机处理 | 第50页 |
| 5.4 互动管理 | 第50-53页 |
| 5.4.1 公开课的互动管理 | 第51页 |
| 5.4.2 电话呼叫中心互动管理 | 第51页 |
| 5.4.3 微信平台互动管理 | 第51-52页 |
| 5.4.4 网络社区的互动管理 | 第52-53页 |
| 6 总结 | 第53-54页 |
| 6.1 仍然面临的问题 | 第53页 |
| 6.2 展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
