内蒙古电信客户服务研究

摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-8页
第一章 绪论	第8-10页
·全业务环境下的客户服务	第8页
·研究目的及意义	第8-10页
第二章 电信客户服务特点及服务调研方法	第10-21页
·电信服务特点	第11-15页
·电信客户服务的无形性	第11-12页
·电信客户服务的不可分性	第12页
·电信客户服务的异质性	第12-14页
·电信客户服务的易逝性	第14-15页
·电信客户服务的复杂性	第15页
·电信客户服务调研	第15-21页
·电信客户服务调研一般方法	第15-17页
·电信客户服务调研特殊方法	第17-21页
第三章 内蒙古电信客户服务主要问题剖析	第21-35页
·内蒙古电信情况介绍	第21-22页
·客户服务面临的主要问题	第22-29页
·电信客户服务主要问题剖析	第29-35页
第四章 内蒙古电信客户服务提升策略	第35-53页
·提升思路	第35页
·设计原则	第35-36页
·提升策略	第36页
·提升方案	第36-53页
·提高网络服务质量	第36-38页
·提升渠道管理水平	第38-42页
·加强客户服务质量管理	第42-47页
·提高投诉管理水平	第47-50页
·构建客户导向的服务体系	第50-53页
第五章 结论和建议	第53-55页
·结论与建议	第53-54页
·研究的不足及有待解决的问题	第54-55页
参考文献	第55-56页
致谢	第56页