| 摘要 | 第5-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第14-38页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第14-16页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2 研究范围的界定 | 第16-17页 |
| 1.3 国内外相关研究现状 | 第17-32页 |
| 1.3.1 客户生命周期理论研究现状 | 第17-19页 |
| 1.3.2 客户识别研究现状 | 第19-23页 |
| 1.3.3 客户行为分析研究现状 | 第23-26页 |
| 1.3.4 客户价值研究现状 | 第26-29页 |
| 1.3.5 客户剩余生命周期度量的研究现状 | 第29-31页 |
| 1.3.6 国内外研究现状评述 | 第31-32页 |
| 1.4 研究内容与研究方法 | 第32-35页 |
| 1.4.1 拟解决的关键问题 | 第32-33页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第33-34页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第34-35页 |
| 1.5 研究思路与技术路线 | 第35-38页 |
| 1.5.1 研究思路 | 第35-36页 |
| 1.5.2 技术路线 | 第36-38页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第38-54页 |
| 2.1 交易情形理论 | 第38-41页 |
| 2.1.1 契约交易情形 | 第38-39页 |
| 2.1.2 非契约交易情形 | 第39页 |
| 2.1.3 半契约交易情形 | 第39-40页 |
| 2.1.4 三种交易情形的差异 | 第40-41页 |
| 2.2 动态客户关系管理 | 第41-43页 |
| 2.2.1 动态客户关系管理的内涵 | 第41-42页 |
| 2.2.2 动态客户关系管理的流程 | 第42-43页 |
| 2.3 客户生命周期理论 | 第43-45页 |
| 2.3.1 生命周期视角下的客户关系类型 | 第43-44页 |
| 2.3.2 客户生命周期的阶段划分 | 第44-45页 |
| 2.4 客户行为分析 | 第45-47页 |
| 2.4.1 客户行为分析的内涵 | 第45-46页 |
| 2.4.2 客户行为的类型 | 第46-47页 |
| 2.5 客户价值理论 | 第47-53页 |
| 2.5.1 客户价值的内涵 | 第47页 |
| 2.5.2 客户价值的影响因素 | 第47-50页 |
| 2.5.3 客户价值的计算方法 | 第50-53页 |
| 本章小结 | 第53-54页 |
| 第3章 个体客户所处生命周期阶段的识别 | 第54-75页 |
| 3.1 生命周期各阶段客户的特点及识别指标 | 第54-57页 |
| 3.1.1 生命周期各阶段客户的特点 | 第54-56页 |
| 3.1.2 个体客户所处生命周期阶段的识别指标 | 第56-57页 |
| 3.2 个体所处客户生命周期阶段的识别指标的权重 | 第57-60页 |
| 3.2.1 基于粗糙集的权重计算原理 | 第57-58页 |
| 3.2.2 粗糙集中的基本概念 | 第58-59页 |
| 3.2.3 基于属性重要度的客观权重计算方法 | 第59-60页 |
| 3.2.4 综合权重的计算方法 | 第60页 |
| 3.3 个体客户所处生命周期阶段的识别方法 | 第60-64页 |
| 3.3.1 证据推理中的基本概念 | 第61页 |
| 3.3.2 证据支持度的确定 | 第61-63页 |
| 3.3.3 基于证据推理的个体客户所处生命周期阶段的识别方法 | 第63-64页 |
| 3.4 实例分析 | 第64-74页 |
| 本章小结 | 第74-75页 |
| 第4章 生命周期各阶段客户的平均剩余生命周期的度量 | 第75-92页 |
| 4.1 生命周期各阶段客户的状态转化过程 | 第75-85页 |
| 4.1.1 生命周期各阶段客户的状态转化空间 | 第75-84页 |
| 4.1.2 生命周期各阶段客户的状态转化过程分析 | 第84-85页 |
| 4.2 生命周期各阶段客户平均剩余生命周期的度量模型 | 第85-91页 |
| 4.2.1 马尔可夫链中的基本概念 | 第85-87页 |
| 4.2.2 生命周期各阶段客户的平均剩余生命周期的度量方法 | 第87-91页 |
| 本章小结 | 第91-92页 |
| 第5章 个体客户剩余生命周期的度量 | 第92-105页 |
| 5.1 生命周期各阶段标准客户的塑造 | 第93-99页 |
| 5.1.1 生命周期各阶段标准客户的特征行为的提取 | 第93-97页 |
| 5.1.2 生命周期各阶段标准客户的特征行为属性值的计算 | 第97-99页 |
| 5.2 个体客户剩余生命周期的度量方法 | 第99-104页 |
| 5.2.1 个体客户与标准客户间的行为相似性的度量 | 第99-102页 |
| 5.2.2 基于行为相似度的个体客户剩余生命周期计算方法 | 第102-104页 |
| 本章小结 | 第104-105页 |
| 第6章 个体客户剩余生命周期度量模型在客户价值管理中的应用 | 第105-135页 |
| 6.1 应用背景 | 第105-106页 |
| 6.2 生命周期各阶段客户平均剩余生命周期的计算 | 第106-112页 |
| 6.3 个体客户剩余生命周期的计算 | 第112-123页 |
| 6.4 个体客户价值的计算 | 第123-126页 |
| 6.5 基于客户价值的客户分类管理策略 | 第126-134页 |
| 6.5.1 基于客户价值的成长期客户管理策略 | 第126-129页 |
| 6.5.2 基于客户价值的成熟期客户管理策略 | 第129-132页 |
| 6.5.3 基于客户价值的衰退期客户管理策略 | 第132-134页 |
| 本章小结 | 第134-135页 |
| 第7章 总结与展望 | 第135-138页 |
| 7.1 全文总结 | 第135-136页 |
| 7.2 本文创新点 | 第136-137页 |
| 7.3 研究展望 | 第137-138页 |
| 致谢 | 第138-139页 |
| 参考文献 | 第139-150页 |
| 附录 攻读博士期间发表的论文及参与的项目 | 第150页 |
