| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第12-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究现状及意义 | 第13页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 预期目标 | 第15页 |
| 1.5 技术路线图 | 第15-16页 |
| 2 相关理论与研究综述 | 第16-35页 |
| 2.1 数据挖掘 | 第16-18页 |
| 2.1.1 数据挖掘定义和分类 | 第16-17页 |
| 2.1.2 数据库营销理论 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系管理 | 第18-22页 |
| 2.2.1 客户关系管理(CRM)定义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户关系管理(CRM)理论 | 第19-20页 |
| 2.2.3 G品牌CRM系统介绍 | 第20-22页 |
| 2.3 客户价值 | 第22-24页 |
| 2.3.1 客户价值定义 | 第22-23页 |
| 2.3.2 客户价值理论 | 第23-24页 |
| 2.4 客户细分 | 第24-30页 |
| 2.4.1 客户细分定义 | 第24-25页 |
| 2.4.2 客户细分理论 | 第25页 |
| 2.4.3 客户细分方法 | 第25-30页 |
| 2.5 客户流失理论 | 第30-33页 |
| 2.5.1 客户流失定义 | 第30页 |
| 2.5.2 顾客流失与顾客忠诚、顾客满意、顾客不满意 | 第30-31页 |
| 2.5.3 顾客流失原因分析 | 第31-32页 |
| 2.5.4 顾客流失防范 | 第32-33页 |
| 2.6 7P营销理论 | 第33-35页 |
| 3 C品牌VIP顾客细分研究 | 第35-48页 |
| 3.1 C品牌VIP顾客概况 | 第35-38页 |
| 3.2 RFM模型适用性研究 | 第38-40页 |
| 3.3 应用RFM模型进行数据分析 | 第40-47页 |
| 3.3.1 数据准备与处理 | 第40-41页 |
| 3.3.2 顾客细分与分类结果验证 | 第41-46页 |
| 3.3.3 顾客细分定义 | 第46-47页 |
| 3.4 分类结果抽样 | 第47-48页 |
| 4 顾客流失原因探析 | 第48-78页 |
| 4.1 顾客流失原因分析 | 第48-53页 |
| 4.1.1 顾客流失影响因素 | 第48-50页 |
| 4.1.2 问卷设计与调研 | 第50-51页 |
| 4.1.3 问卷分析方法 | 第51-53页 |
| 4.2 员工问卷调研及分析 | 第53-62页 |
| 4.2.1 员工问卷样本分析 | 第53-55页 |
| 4.2.2 员工问卷数据分析 | 第55-62页 |
| 4.3 顾客问卷调研及分析 | 第62-72页 |
| 4.3.1 顾客样本分析 | 第62-63页 |
| 4.3.2 顾客问卷数据分析 | 第63-72页 |
| 4.4 问卷分析结果对比 | 第72-76页 |
| 4.5 优质顾客回访 | 第76-78页 |
| 5 VIP顾客维护策略研究 | 第78-88页 |
| 5.1 VIP顾客维护管理的策略改进思路 | 第78页 |
| 5.2 易流失VIP顾客管理维护 | 第78-81页 |
| 5.3 VIP管理建议 | 第81-85页 |
| 5.3.1 VIP管理制度改善建议 | 第81-82页 |
| 5.3.2 VIP管理流程建议 | 第82-85页 |
| 5.4 VIP管理目标实现计划进程 | 第85-88页 |
| 6 研究结论与展望 | 第88-90页 |
| 6.1 研究结论 | 第88-89页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第89-90页 |
| 参考文献 | 第90-93页 |
| 附录1 2008-2013年全国店铺VIP消费占比 | 第93-94页 |
| 附录2 各店铺VIP顾客分类抽样表 | 第94-95页 |
| 附录3 各店铺VIP顾客回访问卷抽样表 | 第95-96页 |
| 附录4 原问卷及修正问卷 | 第96-101页 |
| 附录5 优质顾客回访问卷 | 第101-102页 |
| 附录6 员工评价与顾客评价对比 | 第102-103页 |
| 附录7 流程规划表 | 第103-104页 |
| 致谢 | 第104页 |