S供电公司客户满意度评价及提升路径研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景、目的和意义 | 第8页 |
| 1.2 文献综述 | 第8-10页 |
| 1.2.1 客户满意度理论的研究 | 第8-9页 |
| 1.2.2 客户满意度理论的发展 | 第9页 |
| 1.2.3 国外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.2.4 国内研究现状 | 第10页 |
| 1.3 研究的内容 | 第10-11页 |
| 1.4 研究的方法和技术路线 | 第11-12页 |
| 1.5 创新之处与不足 | 第12-13页 |
| 2 客户满意度理论及评价方法 | 第13-25页 |
| 2.1 客户满意度理论 | 第13页 |
| 2.2 客户满意度测评研究的发展 | 第13-15页 |
| 2.3 客户满意度测评体系的发展过程 | 第15-21页 |
| 2.3.1 瑞典客户满意度指数测评体系 | 第15-16页 |
| 2.3.2 美国客户满意度指数测评体系 | 第16-18页 |
| 2.3.3 欧洲客户满意度指数测评体系 | 第18-19页 |
| 2.3.4 我国客户满意度指数测评体系 | 第19-20页 |
| 2.3.5 客户满意度测评体系的比较分析 | 第20-21页 |
| 2.4 评价方法 | 第21-25页 |
| 2.4.1 层次分析法 | 第21-24页 |
| 2.4.2 问卷调查法 | 第24页 |
| 2.4.3 5分制评价体系 | 第24-25页 |
| 3 S供电公司客户满意度测评体系构建 | 第25-36页 |
| 3.1 S供电公司基本情况 | 第25页 |
| 3.2 S供电公司服务内容 | 第25-28页 |
| 3.2.1 供电业务分类 | 第25-26页 |
| 3.2.2 供电服务途径 | 第26页 |
| 3.2.3 供电服务现状 | 第26-28页 |
| 3.3 构建客户满意度测评模型 | 第28-31页 |
| 3.3.1 客户满意度测评模型 | 第28-30页 |
| 3.3.2 客户满意度模型合理性验证 | 第30-31页 |
| 3.4 构建客户满意度指标体系 | 第31-34页 |
| 3.4.1 客户满意度测评原则 | 第31-32页 |
| 3.4.2 评价指标体系的特点 | 第32页 |
| 3.4.3 客户满意度指标体系 | 第32-34页 |
| 3.5 客户满意度和服务质量综合测评研究 | 第34-36页 |
| 4 S供电公司客户满意度综合评价 | 第36-43页 |
| 4.1 各指标权重的计算 | 第36-38页 |
| 4.2 总体模型各指标权重的确定 | 第38-39页 |
| 4.3 用电类别客户权重确定 | 第39页 |
| 4.4 综合客户满意度计算 | 第39-41页 |
| 4.5 客户满意度结果分析 | 第41-43页 |
| 5 客户满意度提升路径选择 | 第43-53页 |
| 5.1 优化关键业务流程 | 第43-46页 |
| 5.1.1 业扩服务重点项目的质量控制 | 第43-44页 |
| 5.1.2 主要流程节点说明 | 第44-45页 |
| 5.1.3 服务流程的绩效考核与控制 | 第45-46页 |
| 5.2 营业厅服务策略 | 第46-48页 |
| 5.2.1 改变服务运营管理模式 | 第46-47页 |
| 5.2.2 等候时间改善措施 | 第47-48页 |
| 5.3 推行个性化服务手段 | 第48-49页 |
| 5.3.1 大客户差异化服务策略 | 第48页 |
| 5.3.2 实施和完善客户经理制度 | 第48-49页 |
| 5.3.3 合理推进社区（物业）电工队伍建设 | 第49页 |
| 5.4 塑造服务品牌形象 | 第49-50页 |
| 5.4.1 强化新闻舆论宣传 | 第49-50页 |
| 5.4.2 实施特色品牌服务战略 | 第50页 |
| 5.5 加强客户期望管理 | 第50-53页 |
| 5.5.1 供电服务中的客户期望 | 第50-51页 |
| 5.5.2 供电服务中的客户期望管理状 | 第51页 |
| 5.5.3 以客户期望管理为突破口 | 第51-53页 |
| 6 结论和展望 | 第53-54页 |
| 6.1 结论 | 第53页 |
| 6.2 不足与展望 | 第53-54页 |
| 主要参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
