E公司信息存储服务流程分析与优化
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-13页 |
| ·主要研究内容与方法 | 第13-16页 |
| ·研究内容 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·技术路线 | 第15-16页 |
| 第2章 E 公司信息存储服务及客户需求分析 | 第16-24页 |
| ·公司背景 | 第16-19页 |
| ·公司的成立与发展 | 第16页 |
| ·公司的市场地位 | 第16-18页 |
| ·E 公司信息存储产品体系 | 第18-19页 |
| ·客户对公司产品的需求 | 第19-20页 |
| ·客户对公司服务的需求 | 第20-23页 |
| ·五个维度－SEVRQUAL 模型 | 第21-22页 |
| ·行业客户的服务需求特点 | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 E 公司信息存储服务的竞争分析 | 第24-36页 |
| ·全球服务业发展总体态势 | 第24-25页 |
| ·信息存储行业市场竞争分析 | 第25-30页 |
| ·信息存储产业链分析 | 第25-27页 |
| ·信息存储行业发展现状 | 第27-28页 |
| ·国内信息存储行业的市场现状 | 第28-30页 |
| ·E 公司服务竞争分析 | 第30-33页 |
| ·E 公司发展现状概述 | 第30页 |
| ·E 公司服务竞争力分析－“五力模型” | 第30-32页 |
| ·E 公司服务的市场定位 | 第32-33页 |
| ·E 公司的 SWOT 分析 | 第33-35页 |
| ·SWOT 矩阵 | 第33-34页 |
| ·发展方式分析 | 第34-35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 E 公司信息存储业务服务流程分析 | 第36-45页 |
| ·信息存储客户服务流程场景分析 | 第36-40页 |
| ·信息存储客户服务流程分析 | 第40-41页 |
| ·流程中的失误点和延迟 | 第40页 |
| ·产生失误点和延迟的根源 | 第40-41页 |
| ·E 公司客户服务存在的问题 | 第41-44页 |
| ·各部门信息数据不一致 | 第41页 |
| ·故障诊断和修复时间较长 | 第41-42页 |
| ·无法完全满足客户响应时限要求 | 第42-43页 |
| ·服务人力资源不足 | 第43-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第5章 E 公司信息存储服务流程的优化 | 第45-56页 |
| ·信息存储服务流程的优化思路 | 第45-49页 |
| ·建立层次化服务的客户管理基础 | 第45-47页 |
| ·建立一整套的保障机制 | 第47-49页 |
| ·客户服务流程的硬件平台优化 | 第49-50页 |
| ·客户服务团队的优化 | 第50-52页 |
| ·全球化服务机制的引进 | 第52-53页 |
| ·客户服务优化的实施策略 | 第53-55页 |
| ·客户服务流程优化实施的基本策略—自动化调度 | 第53-54页 |
| ·客户服务流程优化的具体实施策略 | 第54-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 个人简介 | 第62页 |
