| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第1章 综述 | 第9-14页 |
| ·引言 | 第9页 |
| ·研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外的研究状况 | 第10-12页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·主要章节构成 | 第13-14页 |
| 第2章 项目风险管理的相关理论基础 | 第14-22页 |
| ·项目风险管理常用理论与方法 | 第14-22页 |
| ·项目及项目管理的概念 | 第14-15页 |
| ·项目风险管理 | 第15-16页 |
| ·项目风险管理规划 | 第16-17页 |
| ·项目风险识别 | 第17页 |
| ·项目风险估计 | 第17-19页 |
| ·项目风险评价 | 第19-20页 |
| ·项目风险应对 | 第20页 |
| ·项目风险监控 | 第20-22页 |
| 第3章 惠普公司PS项目客户服务风险管理现状和现存的问题 | 第22-30页 |
| ·惠普公司及PS项目简介 | 第22-23页 |
| ·惠普公司PS项目客户服务风险管理现状和目前存在的风险 | 第23-27页 |
| ·PS项目中员工的管理制度 | 第23-24页 |
| ·PS项目在企业中的管理现状和风险 | 第24-26页 |
| ·PS项目在同行业中的管理现状和风险 | 第26-27页 |
| ·PS项目对客户管理制度存在的风险 | 第27-30页 |
| ·被服务的客户需求(Customer) | 第27-28页 |
| ·提供项目的客户需求(Client) | 第28-30页 |
| 第4章 惠普公司PS项目客户服务风险管理改善方案研究 | 第30-45页 |
| ·针对PS项目中客服员工的风险管理方案 | 第30-33页 |
| ·PS项目中员工的招聘环节 | 第30-31页 |
| ·PS项目中员工的培训环节 | 第31-32页 |
| ·PS项目中员工的发展方向 | 第32-33页 |
| ·针对PS项目运作过程中的风险管理方案 | 第33-42页 |
| ·管理员工和选拔能力符合的人领导PS项目 | 第33-34页 |
| ·严格规范PS项目操作流程 | 第34-35页 |
| ·确保与客户沟通的有效性 | 第35页 |
| ·分析影响客户满意度的因素 | 第35-40页 |
| ·对PS项目实施有效积极的监管与配合 | 第40-41页 |
| ·PS项目出现新问题及时进行再培训 | 第41-42页 |
| ·惠普公司PS项目客户服务在同行业中的现状 | 第42-45页 |
| ·充分发挥惠普公司自身的优势 | 第42-43页 |
| ·提供惠普公司独有的个性化服务或者聚焦产品 | 第43-44页 |
| ·保证质量的前提下要控制与降低PS项目的成本 | 第44-45页 |
| 第5章 结论 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
