| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 引言 | 第10-17页 |
| ·问题的提出 | 第10-11页 |
| ·电力行业实施顾客满意度测评的意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究内容及研究方法 | 第14-16页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 第二章 顾客满意度相关理论概述 | 第17-22页 |
| ·顾客满意度的相关概念 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度 | 第17页 |
| ·顾客满意度指数 | 第17-18页 |
| ·顾客满意率 | 第18页 |
| ·顾客满意度的测评体系 | 第18-19页 |
| ·瑞典客户满意度指数测评体系 | 第18页 |
| ·美国客户满意度指数测评体系 | 第18-19页 |
| ·欧洲客户满意度指数测评体系 | 第19页 |
| ·我国客户满意度指数测评体系 | 第19页 |
| ·客户满意度测评体系的比较分析 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-22页 |
| 第三章 桥西供电局电能计量装置改造项目顾客满意度评价指标体系的构建 | 第22-29页 |
| ·桥西供电局概况 | 第22页 |
| ·关键概念界定 | 第22-23页 |
| ·电能计量 | 第22页 |
| ·电能计量装置 | 第22页 |
| ·技术改造项目 | 第22-23页 |
| ·电能计量装置改造项目 | 第23页 |
| ·实施电能计量装置改造项目的意义 | 第23-24页 |
| ·桥西供电局电能计量装置改造项目方案 | 第24页 |
| ·构建评价指标体系 | 第24-28页 |
| ·工程项目顾客满意度评价指标的设置原则 | 第24-25页 |
| ·供电企业顾客满意度评价体系的构建流程 | 第25-27页 |
| ·桥西供电局电能计量装置改造项目顾客满意度综合评价指标的确立 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第四章 桥西供电局电能计量装置改造项目顾客满意度的综合评价 | 第29-48页 |
| ·综合评价方法介绍 | 第29-33页 |
| ·层次分析法(AHP) | 第29-30页 |
| ·模糊综合评价法 | 第30-31页 |
| ·数据包络分析法 | 第31页 |
| ·人工神经网络评价法 | 第31-32页 |
| ·灰色综合评价法 | 第32-33页 |
| ·本文综合评价方法的基本思路 | 第33-35页 |
| ·运用熵权理论确定权重 | 第33-34页 |
| ·模糊综合评价 | 第34-35页 |
| ·评价信息统计 | 第35-38页 |
| ·调查问卷的设计原则 | 第35-36页 |
| ·桥西供电局的调查问卷 | 第36-37页 |
| ·评价信息的统计结果 | 第37-38页 |
| ·二级指标的评价 | 第38-46页 |
| ·熵权法确定二级指标的权重 | 第39-42页 |
| ·二级指标的模糊综合评价 | 第42-46页 |
| ·一级指标的评价 | 第46-47页 |
| ·熵权法确定一级指标的权重 | 第46-47页 |
| ·一级指标的模糊综合评价 | 第47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第五章 桥西供电局电能计量装置改造项目的改进措施 | 第48-53页 |
| ·综合评价结果分析 | 第48-49页 |
| ·改进措施 | 第49-52页 |
| ·加强计量装置的防窃电能力 | 第49-50页 |
| ·提高计量装置的计量准确性 | 第50-51页 |
| ·提高计量装置的安全稳定性 | 第51页 |
| ·使用电能计量封印管理系统 | 第51-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第六章 结论与展望 | 第53-55页 |
| ·结论 | 第53-54页 |
| ·展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 作者简介 | 第60页 |
