| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-12页 |
| 1 引言 | 第12-17页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究内容和目的 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·理论意义 | 第14页 |
| ·现实意义 | 第14-15页 |
| ·研究创新点 | 第15页 |
| ·论文框架 | 第15-17页 |
| 2 文献综述 | 第17-37页 |
| ·服务设计 | 第17-23页 |
| ·服务设计缺陷的定义 | 第18页 |
| ·服务设计的流程 | 第18-20页 |
| ·医院服务设计的要素研究 | 第20-23页 |
| ·顾客消费情感 | 第23-28页 |
| ·顾客消费情感的定义 | 第23-24页 |
| ·顾客消费情感的功能及分类 | 第24-27页 |
| ·顾客消费情感研究视角 | 第27-28页 |
| ·顾客消费情感与不当行为意向的关系 | 第28页 |
| ·顾客不当行为意向 | 第28-35页 |
| ·行为意向的定义 | 第29-30页 |
| ·行为意向的功能与分类 | 第30-31页 |
| ·顾客不当行为的定义 | 第31-32页 |
| ·顾客不当行为的分类 | 第32-34页 |
| ·顾客不当行为的具体表现形式 | 第34-35页 |
| ·文献研究小结 | 第35-37页 |
| 3 研究构建和假设提出 | 第37-46页 |
| ·研究访谈 | 第37-43页 |
| ·资料收集方法 | 第37页 |
| ·访谈对象选择 | 第37-38页 |
| ·访谈结论 | 第38-43页 |
| ·研究假设 | 第43-46页 |
| ·医院服务设计缺陷对患者消费情感的影响 | 第43-44页 |
| ·医院服务设计缺陷与患者不当行为意向的影响 | 第44-45页 |
| ·患者消费情感对其不当行为意向的影响 | 第45-46页 |
| ·模型构建 | 第46页 |
| 4 研究设计与数据获取 | 第46-53页 |
| ·研究对象 | 第46-47页 |
| ·研究目的 | 第47页 |
| ·实验设计 | 第47-52页 |
| ·实验被试 | 第48页 |
| ·实验操作 | 第48-49页 |
| ·实验材料 | 第49页 |
| ·实验测量 | 第49-50页 |
| ·实验程序 | 第50-52页 |
| ·问卷设计 | 第52-53页 |
| ·医院服务设计缺陷的场景组合 | 第52-53页 |
| 5 统计分析与讨论 | 第53-67页 |
| ·被试基本特征描述 | 第53-54页 |
| ·变量操纵检验 | 第54-56页 |
| ·服务环境设计的操纵检验 | 第54-55页 |
| ·服务流程设计的操纵检验 | 第55-56页 |
| ·服务补救设计的操纵检验 | 第56页 |
| ·信度和效度分析 | 第56-57页 |
| ·因子分析 | 第57-61页 |
| ·患者消费情感的因子分析 | 第57-59页 |
| ·患者不当行为意向的因子分析 | 第59-61页 |
| ·回归分析 | 第61-64页 |
| ·服务设计缺陷各维度与患者消费情感的回归分析 | 第62-63页 |
| ·服务设计缺陷各维度与患者不当行为意向的回归分析 | 第63-64页 |
| ·患者消费情感与不当行为意向的回归分析 | 第64页 |
| ·患者消费情感的中介效应检验 | 第64-66页 |
| ·患者消费情感在自变量和患者不当行为意向之间的中介效用检验 | 第65-66页 |
| ·研究假设验证结果 | 第66-67页 |
| 6 研究结论与展望 | 第67-73页 |
| ·结论与讨论 | 第67-69页 |
| ·医院服务设计缺陷三维度对患者消极消费情感均有显著正向影响 | 第67-68页 |
| ·患者消极消费情感对患者不当行为意向有显著正向影响 | 第68页 |
| ·患者消极消费情感显著的中介作用 | 第68-69页 |
| ·管理启示 | 第69-72页 |
| ·不断改进和完善医院服务体系设计 | 第69-70页 |
| ·建立有效地医患沟通制度 | 第70页 |
| ·强化患者消费情感管理 | 第70-71页 |
| ·树立预防医患纠纷新理念 | 第71-72页 |
| ·局限与展望 | 第72-73页 |
| ·研究局限 | 第72页 |
| ·研究展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-80页 |
| 附录一--问卷样本 | 第80-84页 |
| 防谈提纲 | 第83-84页 |
| 附录二--情景组成列表 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85-86页 |
