| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-12页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第12-13页 |
| ·论文结构 | 第13-14页 |
| 第2章 建设银行服务现状和发展现状描述 | 第14-20页 |
| ·建设银行服务现状描述 | 第14-15页 |
| ·建设银行一线柜员对服务质量提升的重要性 | 第15-18页 |
| ·建设银行一线柜员服务管理中存在的问题及原因分析 | 第18-20页 |
| 第3章 银行柜员心理契约实现与银行服务的关系 | 第20-30页 |
| ·心理契约的概念及特点 | 第20-28页 |
| ·银行柜员心理契约与银行服务的关系 | 第28-30页 |
| 第4章 建设银行一线柜员心理契约现状调查 | 第30-38页 |
| ·建设银行柜员心理契约调查设计 | 第30-33页 |
| ·建设银行柜员心理契约各维度现状描述性统计分析 | 第33-34页 |
| ·建设银行柜员心理契约整体现状描述性统计分析 | 第34-36页 |
| ·建设银行柜员心理契约实现程度对银行服务的影响分析 | 第36-38页 |
| 第5章 建设银行一线柜员心理契约状况改进对策与建议 | 第38-45页 |
| ·加强企业文化建设 | 第38-39页 |
| ·建立科学人才招聘培养体系 | 第39-40页 |
| ·制定合理的柜员服务质量考核体系 | 第40-41页 |
| ·制定有效的奖惩制度 | 第41-44页 |
| ·让柜员参与相关决策 | 第44-45页 |
| 结论 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录 | 第50-51页 |