| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 1 绪论 | 第9-18页 |
| ·选题的背景和意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-15页 |
| ·国外的研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内的研究现状 | 第13-15页 |
| ·研究的主要内容和方法 | 第15-17页 |
| ·本文研究的主要内容 | 第15-16页 |
| ·本文研究的主要方法 | 第16-17页 |
| ·本文的框架结构 | 第17-18页 |
| 2 顾客满意度与层次分析法相关理论概述 | 第18-25页 |
| ·顾客满意度概述 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度定义 | 第18页 |
| ·患者满意度概念 | 第18-19页 |
| ·层次分析法概述 | 第19-25页 |
| ·层次分析法内涵 | 第19页 |
| ·层次分析法的步骤 | 第19-23页 |
| ·层次分析法的应用 | 第23-25页 |
| 3 门诊患者满意度指标体系的建立 | 第25-40页 |
| ·指标体系的构建原则 | 第25-26页 |
| ·模型的选择 | 第26-29页 |
| ·指标体系的构建 | 第29-33页 |
| ·调查问卷设计 | 第29-30页 |
| ·调查结果分析 | 第30-32页 |
| ·指标体系的确定 | 第32-33页 |
| ·AHP 权重分配 | 第33-40页 |
| 4 实证研究——某县城二甲级综合医院门诊患者满意度研究分析 | 第40-43页 |
| ·某综合医院门诊患者满意度调查结果 | 第40-41页 |
| ·提高门诊患者满意度对策 | 第41-43页 |
| 5 结论 | 第43-45页 |
| ·本文的结论与不足 | 第43页 |
| ·研究展望 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-49页 |
| 附录1 | 第49-52页 |
| 附录2 | 第52-54页 |
| 附录3 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第56-57页 |