基于T公司客户价值最大化的服务战略研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| CONTENTS | 第11-14页 |
| 第一章 绪论 | 第14-18页 |
| ·研究背景和意义 | 第14-15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-17页 |
| ·国外研究现状 | 第15-16页 |
| ·国内研究现状 | 第16-17页 |
| ·研究内容和方法 | 第17-18页 |
| ·本文的研究内容 | 第17页 |
| ·本文的研究方法 | 第17-18页 |
| 第二章 理论回顾 | 第18-22页 |
| ·客户和服务的概念 | 第18-19页 |
| ·客户的概念 | 第18页 |
| ·服务的概念 | 第18-19页 |
| ·战略的制定 | 第19-20页 |
| ·战略分析 | 第19页 |
| ·战略选择 | 第19-20页 |
| ·战略实施 | 第20页 |
| ·战略管理 | 第20页 |
| ·客户价值最大化的必要性 | 第20-21页 |
| ·城市燃气服务的特点 | 第21-22页 |
| 第三章 T公司的服务现状及问题分析 | 第22-35页 |
| ·T公司的基本概况 | 第22-24页 |
| ·T公司服务价值链问题分析 | 第24-31页 |
| ·客户满意度分析 | 第24-27页 |
| ·服务价值分析 | 第27-29页 |
| ·员工满意度分析 | 第29-30页 |
| ·客户忠诚度分析 | 第30-31页 |
| ·T公司服务管理结构问题分析 | 第31-32页 |
| ·T公司服务管理流程问题分析 | 第32-33页 |
| ·T公司服务人力资源问题分析 | 第33-35页 |
| 第四章 T公司服务战略的选择与制定 | 第35-49页 |
| ·T公司SWOT分析 | 第35-36页 |
| ·具有的优势分析 | 第35页 |
| ·存在的劣势分析 | 第35页 |
| ·面临的外部机会分析 | 第35-36页 |
| ·受到的外在威胁分析 | 第36页 |
| ·波特五力模型分析 | 第36-37页 |
| ·燃气同行服务借鉴分析 | 第37-43页 |
| ·香港中华煤气有限公司简介 | 第37-38页 |
| ·深圳燃气集团有限公司简介 | 第38页 |
| ·新奥燃气控股有限公司简介 | 第38-40页 |
| ·优质服务借鉴分析 | 第40-43页 |
| ·服务战略的形成 | 第43-49页 |
| ·服务战略目标 | 第43页 |
| ·服务战略定位 | 第43-44页 |
| ·服务战略的整体思路 | 第44-47页 |
| ·服务战略的选择与制定 | 第47-49页 |
| 第五章 服务战略的实施策略与保障措施 | 第49-75页 |
| ·服务战略实施策略 | 第49-73页 |
| ·服务组织架构与流程再造 | 第49页 |
| ·客户满意策略 | 第49-51页 |
| ·客户保持策略 | 第51页 |
| ·人才策略 | 第51-66页 |
| ·服务渠道优化策略 | 第66-69页 |
| ·信息技术支持策略 | 第69-71页 |
| ·品牌策略 | 第71-73页 |
| ·服务战略实施保障措施 | 第73-75页 |
| ·认同文化、统一观念 | 第73页 |
| ·统一领导、统一指挥 | 第73页 |
| ·服务监督 | 第73-74页 |
| ·反馈机制 | 第74页 |
| ·绩效考核 | 第74-75页 |
| 总结 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 附录 | 第81-85页 |
