卷烟产品顾客满意度影响因素分析及测度研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究的思路与方法 | 第9-10页 |
| ·研究内容及框架 | 第10-12页 |
| ·本论文主要内容 | 第10-11页 |
| ·研究框架 | 第11-12页 |
| 2 顾客满意度的理论综述 | 第12-28页 |
| ·顾客关系管理的理论综述 | 第12-17页 |
| ·顾客关系管理的理论基础 | 第12-13页 |
| ·顾客关系管理的产生与发展 | 第13-14页 |
| ·顾客关系管理的主要内容 | 第14-17页 |
| ·顾客满意的理论综述 | 第17-19页 |
| ·顾客满意理论的研究分支 | 第17-18页 |
| ·顾客满意理论的内容 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度理论综述 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度理论的发展 | 第19页 |
| ·顾客满意度理论的内容 | 第19-21页 |
| ·国内外顾客满意度的研究方法 | 第21-28页 |
| ·国外关于顾客满意度的研究方法 | 第21-26页 |
| ·国内关于顾客满意度的研究方法 | 第26-28页 |
| 3 卷烟产品顾客满意度分析 | 第28-42页 |
| ·烟草行业的特点 | 第28-32页 |
| ·卷烟产品的分类及特点 | 第28-29页 |
| ·全球卷烟市场情况及特点 | 第29页 |
| ·我国卷烟市场情况及面临的挑战 | 第29-32页 |
| ·卷烟产品的顾客结构及消费行为分析 | 第32-38页 |
| ·卷烟产品顾客的分类及顾客结构 | 第34-36页 |
| ·卷烟产品的顾客特点 | 第36页 |
| ·卷烟产品顾客的消费模式分析 | 第36-37页 |
| ·卷烟产品顾客的消费行为分析 | 第37-38页 |
| ·卷烟产品顾客满意度影响因素分析 | 第38-42页 |
| ·顾客实际感受影响因素分析 | 第38-39页 |
| ·顾客期望影响因素分析 | 第39-42页 |
| 4 卷烟产品顾客满意度的概念模型及假设 | 第42-51页 |
| ·卷烟产品顾客满意度的概念模型 | 第42-49页 |
| ·指标的确定 | 第42-43页 |
| ·方法选择 | 第43页 |
| ·概念模型的建立 | 第43-44页 |
| ·卷烟产品顾客满意度的测度 | 第44-49页 |
| ·假设提出 | 第49-51页 |
| ·假设提出的前提 | 第50页 |
| ·本文的假设 | 第50-51页 |
| 5 数据获取及假设检验 | 第51-73页 |
| ·问卷设计及抽样 | 第51-59页 |
| ·问卷设计 | 第51-52页 |
| ·抽样设计及调查方法 | 第52-54页 |
| ·数据的效度与信度检验 | 第54-59页 |
| ·数据分析方法 | 第59-69页 |
| ·描述性分析 | 第59-63页 |
| ·相关分析 | 第63-67页 |
| ·方差分析 | 第67-69页 |
| ·假设检验验证结果分析 | 第69-71页 |
| ·模型的修正 | 第71-73页 |
| 6 结论 | 第73-75页 |
| ·本研究所做的工作 | 第73页 |
| ·研究的主要结论 | 第73-74页 |
| ·本文的创新点 | 第74页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 附录一 | 第79-80页 |
