德州联通集团客户服务营销策略研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·选题背景和意义 | 第8-10页 |
| ·选题背景 | 第8-9页 |
| ·选题意义 | 第9-10页 |
| ·本文研究的目的与内容 | 第10页 |
| ·本文研究的目的 | 第10页 |
| ·本文研究的内容 | 第10页 |
| ·本文的研究方法和创新点 | 第10-12页 |
| ·本文的研究方法 | 第10-11页 |
| ·本文的创新点 | 第11-12页 |
| 第二章 服务营销文献综述 | 第12-29页 |
| ·国外理论界关于服务营销的研究进展 | 第12-16页 |
| ·服务营销理论研究的三个阶段 | 第12-14页 |
| ·服务企业的营销活动经历的七个阶段 | 第14-15页 |
| ·服务营销组合理论的演进 | 第15-16页 |
| ·国内理论界关于服务营销的现状 | 第16-18页 |
| ·我国的服务营销的理论研究的四个阶段 | 第16-17页 |
| ·我国服务营销的发展现状 | 第17-18页 |
| ·服务营销理论应用分析 | 第18-29页 |
| ·服务的涵义与特征 | 第18-20页 |
| ·服务营销的涵义与特征 | 第20-22页 |
| ·服务营销的要素分析及其要素链 | 第22-24页 |
| ·以4C’s营销理论提升电信服务营销水平 | 第24-29页 |
| 第三章 联通公司集团客户营销环境分析 | 第29-34页 |
| ·中国电信市场竞争概述 | 第29-31页 |
| ·电信重组背景 | 第29-30页 |
| ·电信重组后3个运营商实力对比分析 | 第30-31页 |
| ·德州联通公司基本情况概览 | 第31-32页 |
| ·德州联通公司SWOT分析 | 第32-34页 |
| ·优势(strength)分析 | 第32-33页 |
| ·劣势(Weekness)分析 | 第33页 |
| ·机会(opportunity)分析 | 第33页 |
| ·威胁(Threat)分析 | 第33-34页 |
| 第四章 德州联通公司集团客户服务营销现状 | 第34-43页 |
| ·融合前情况 | 第34-35页 |
| ·原网通集团部门结构及整体经营情况 | 第34-35页 |
| ·原联通集团客户部门结构及整体经营情况 | 第35页 |
| ·融合后变化 | 第35-39页 |
| ·集团客户部机构构成 | 第36页 |
| ·集团客户的定义、收入与分类 | 第36-38页 |
| ·德州联通集团客户部职责 | 第38-39页 |
| ·融合后的集团客户营销工作现状 | 第39页 |
| ·德州联通集团客户服务营销中存在的问题 | 第39-43页 |
| ·营销渠道问题 | 第39-40页 |
| ·企业融合问题 | 第40页 |
| ·绩效考核问题 | 第40页 |
| ·价格策略问题 | 第40-41页 |
| ·人员素质问题 | 第41页 |
| ·基础管理问题 | 第41-42页 |
| ·内部协调问题 | 第42-43页 |
| 第五章 德州联通集团客户服务营销策略建议 | 第43-59页 |
| ·外部营销策略设计 | 第43-47页 |
| ·集团客户市场细分 | 第43页 |
| ·集团客户渠道策略 | 第43-45页 |
| ·集团客户产品策略 | 第45-46页 |
| ·集团客户价格策略 | 第46页 |
| ·集团客户促销策略 | 第46页 |
| ·集团客户关系策略 | 第46-47页 |
| ·交互营销与客户满意 | 第47-55页 |
| ·客户满意度相关概念 | 第47-48页 |
| ·德州联通集团客户满意度调查情况 | 第48-50页 |
| ·提升满意度与忠诚度的服务改进策略 | 第50-51页 |
| ·提高满意度的保证措施 | 第51-55页 |
| ·内部营销与员工满意 | 第55-59页 |
| ·通过KPI关键指标的考核提升集团客户经理满意度 | 第56页 |
| ·通过教育与培训提升集团客户经理满意度 | 第56页 |
| ·通过树立内部客户意识提升集团客户经理满意度 | 第56-57页 |
| ·通过职业生涯规划提升集团客户经理满意度 | 第57-59页 |
| 第六章 结束语 | 第59-61页 |
| ·研究的结论 | 第59-60页 |
| ·研究的不足之处 | 第60页 |
| ·今后的研究方向 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
