Xy公司客户服务过程中存在的问题及对策研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 前言 | 第6-8页 |
| ·论文研究的背景,目的和意义 | 第6页 |
| ·论文研究的背景 | 第6页 |
| ·论文研究的目的 | 第6页 |
| ·论文研究的意义 | 第6页 |
| ·XY公司客户服务过程中存在的问题 | 第6-7页 |
| ·本文的研究内容及研究方法 | 第7-8页 |
| 2 客户服务相关理论研究综述 | 第8-15页 |
| ·顾客价值理论 | 第8-10页 |
| ·劳特朋4Cs理论 | 第8页 |
| ·载瑟摩尔可感知价值理论 | 第8-9页 |
| ·科特勒可让渡价值理论 | 第9页 |
| ·格隆罗斯顾客价值过程理论 | 第9-10页 |
| ·顾客满意理论 | 第10-11页 |
| ·顾客满意形成机制的研究 | 第10-11页 |
| ·顾客满意与消费行为关系的研究 | 第11页 |
| ·顾客满意度的研究 | 第11页 |
| ·服务利润链理论 | 第11-15页 |
| ·服务利润链的核心内容 | 第12页 |
| ·服务利润链分析与应用 | 第12-15页 |
| 3 客户服务过程中存在的问题及成因探究 | 第15-30页 |
| ·XY公司概况 | 第15页 |
| ·客户服务中存在问题的成因分析 | 第15-29页 |
| ·案例一 | 第15-18页 |
| ·案例二 | 第18-23页 |
| ·案例三 | 第23-26页 |
| ·案例四 | 第26-29页 |
| ·问题及成因小结 | 第29-30页 |
| 4 XY公司的服务改进战略和体系完善 | 第30-42页 |
| ·SWOT分析 | 第30-35页 |
| ·竞争环境 | 第30页 |
| ·行业内竞争者 | 第30-32页 |
| ·优势(STRENGTHS) | 第32-33页 |
| ·劣势(WEAKNESSES) | 第33-34页 |
| ·机会(OPPORTUNITIES) | 第34页 |
| ·威胁(THREATS) | 第34-35页 |
| ·服务战略的改进建议 | 第35-37页 |
| ·服务部门属性的重新定义 | 第35页 |
| ·优化资源配置 | 第35-37页 |
| ·客户服务体系的完善 | 第37-42页 |
| ·明确客户服务各部门的职责 | 第37-39页 |
| ·优化客户服务流程 | 第39-41页 |
| ·建立完善的客户信息库 | 第41-42页 |
| 5 客户服务各具体环节改进建议 | 第42-50页 |
| ·产品开发过程的改进措施 | 第42-43页 |
| ·销售价格过高的解决措施 | 第43页 |
| ·客户产品知识培训 | 第43页 |
| ·运输,包装,安装过程改进方案 | 第43-44页 |
| ·产品质量改进方案 | 第44-48页 |
| ·现场服务流程改进 | 第48-50页 |
| 6 结论与展望 | 第50-52页 |
| ·结论 | 第50页 |
| ·展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
