酒店的客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-15页 |
| ·问题的提出 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12页 |
| ·研究框架 | 第12-13页 |
| ·本文的创新点和研究局限 | 第13-15页 |
| 2. 中国酒店客户关系管理的现状与问题 | 第15-27页 |
| ·中国酒店发展现状及运营特点分析 | 第15-21页 |
| ·我国酒店业的整体发展现状 | 第15-19页 |
| ·酒店业运营CRM 的基础 | 第19-21页 |
| ·我国酒店客户关系管理的现状与影响因素分析 | 第21-27页 |
| ·我国酒店业客户关系管理的现状 | 第22-23页 |
| ·影响CRM 在酒店中的实施的因素分析 | 第23-27页 |
| 3. 客户关系管理概念、模型及相关理论 | 第27-46页 |
| ·客户关系管理概念 | 第27-31页 |
| ·客户关系管理的起源与发展 | 第27-29页 |
| ·客户关系管理概念 | 第29-31页 |
| ·酒店客户关系管理模型 | 第31-36页 |
| ·酒店客户关系管理模型 | 第31-32页 |
| ·酒店客户关系管理模型内部逻辑关系分析 | 第32-34页 |
| ·CRM 模型实施中的核心问题 | 第34-36页 |
| ·企业文化的概念及功能 | 第36-39页 |
| ·企业文化的概念 | 第37-38页 |
| ·企业文化的主要功能 | 第38-39页 |
| ·流程管理及再造理论 | 第39-41页 |
| ·流程管理理论 | 第39-40页 |
| ·企业业务流程再造理论 | 第40-41页 |
| ·价值管理理论 | 第41-46页 |
| ·客户价值与客户关系价值 | 第41-43页 |
| ·客户满意与客户忠诚 | 第43-46页 |
| 4. 基于CRM 下的酒店企业文化研究 | 第46-51页 |
| ·文化理念与CRM 的交互作用 | 第46-49页 |
| ·酒店企业文化的含义和主要功能 | 第46-47页 |
| ·CRM 与酒店企业文化的关系 | 第47-48页 |
| ·CRM 对酒店企业文化改进的贡献 | 第48-49页 |
| ·建立支撑酒店实施CRM 的企业文化 | 第49-51页 |
| 5. 基于CRM 下的酒店流程管理研究 | 第51-57页 |
| ·酒店CRM 实施过程中的企业组织结构再造 | 第51-53页 |
| ·酒店客户关系管理的流程管理 | 第53-57页 |
| ·酒店客户管理关系的业务流程分析 | 第53-55页 |
| ·业务流程再造应遵循的原则 | 第55-57页 |
| 6. 基于CRM 下的酒店价值管理研究 | 第57-73页 |
| ·酒店实施 CRM 过程中的客户价值管理 | 第57-67页 |
| ·客户价值评估和客户细分 | 第57-62页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚管理 | 第62-67页 |
| ·酒店实施CRM 过程中的价值创新 | 第67-69页 |
| ·价值创新的含义 | 第67-68页 |
| ·价值创新与CRM | 第68页 |
| ·如何实现价值创新 | 第68-69页 |
| ·酒店实施CRM 过程中如何实现员工价值 | 第69-73页 |
| 结语 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76页 |
