| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| 第一节 选题背景及研究意义 | 第11-12页 |
| 一、研究背景 | 第11页 |
| 二、研究意义 | 第11-12页 |
| 第二节 研究的主要内容及方法 | 第12-14页 |
| 一、研究内容与思路 | 第12-13页 |
| 二、研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 绩效管理研究相关理论及实践 | 第14-26页 |
| 第一节 绩效管理概述 | 第14-20页 |
| 一、绩效定义 | 第14-16页 |
| 二、绩效管理体系 | 第16-20页 |
| 三、绩效管理与人力资源体系 | 第20页 |
| 第二节 主要绩效管理方法 | 第20-24页 |
| 一、绩效指标设计方法 | 第20-22页 |
| 二、绩效考核方法 | 第22-23页 |
| 三、绩效辅导与沟通方法 | 第23-24页 |
| 四、绩效结果的运用方法 | 第24页 |
| 第三节 相关企业绩效管理实践 | 第24-26页 |
| 第三章 A制造企业客户服务部门绩效管理体系现况及问题分析 | 第26-48页 |
| 第一节 A制造企业简介 | 第26-28页 |
| 一、A制造企业所处行业介绍 | 第26页 |
| 二、A制造企业介绍 | 第26-28页 |
| 第二节 A制造企业客户服务部门简介 | 第28-31页 |
| 一、A制造企业客户介绍 | 第28-29页 |
| 二、客户服务部门组织架构 | 第29-30页 |
| 三、客户服务部门的主要工作 | 第30-31页 |
| 第三节 客户服务部门绩效管理体系现况 | 第31-39页 |
| 一、A制造企业绩效管理体系 | 第31-33页 |
| 二、客户服务部门绩效管理体系 | 第33-39页 |
| 第四节 客户服务部门绩效管理体系调查 | 第39-45页 |
| 一、调查目的 | 第40页 |
| 二、调查方式与方法 | 第40页 |
| 三、调查问卷发放与回收 | 第40-42页 |
| 四、调查问卷 | 第42页 |
| 五、访谈问题 | 第42页 |
| 六、调查结果 | 第42-45页 |
| 第五节 客户服务部门绩效管理体系问题分析 | 第45-48页 |
| 一、绩效指标体系设计不合理 | 第45-46页 |
| 二、考核形式化 | 第46页 |
| 三、反馈与沟通不落实 | 第46-47页 |
| 四、结果运用覆盖不足 | 第47-48页 |
| 第四章 A制造企业客户服务部门绩效管理体系优化方案设计 | 第48-69页 |
| 第一节 绩效管理体系优化目标及思路 | 第48-49页 |
| 一、绩效管理体系优化目标 | 第48页 |
| 二、绩效管理体系优化思路 | 第48-49页 |
| 第二节 前期准备 | 第49-56页 |
| 一、事前准备 | 第49页 |
| 二、岗位分析 | 第49-54页 |
| 三、业务流程分析 | 第54-55页 |
| 四、企业战略分析 | 第55-56页 |
| 第三节 绩效管理体系优化方案 | 第56-69页 |
| 一、岗位绩效指标体系设计 | 第56-64页 |
| 二、绩效控制与执行 | 第64-65页 |
| 三、绩效考核 | 第65-66页 |
| 四、绩效反馈 | 第66页 |
| 五、绩效结果的运用 | 第66-69页 |
| 第五章 客户服务部门绩效管理优化方案的实施及效果 | 第69-73页 |
| 第一节 绩效管理体系优化方案实施 | 第69-70页 |
| 一、实施计划 | 第69页 |
| 二、实施保障 | 第69-70页 |
| 第二节 绩效管理体系优化效果预测 | 第70-73页 |
| 第六章 结论 | 第73-75页 |
| 第一节 结论 | 第73-74页 |
| 第二节 后续发展 | 第74-75页 |
| 附录 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79页 |