基于客户满意度的欧玛天津公司售后服务策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 主要研究内容和框架 | 第11-14页 |
| 1.3.1 研究的内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第12-13页 |
| 1.3.3 技术路线图 | 第13-14页 |
| 第二章 理论基础 | 第14-19页 |
| 2.1 售后服务的相关概念 | 第14-15页 |
| 2.1.1 服务的定义和特征 | 第14-15页 |
| 2.1.2 售后服务的定义和内容 | 第15页 |
| 2.2 客户满意度相关理论 | 第15-17页 |
| 2.2.1 客户满意度基本概念和内涵 | 第15页 |
| 2.2.2 衡量客户服务质量的RATER指数 | 第15-16页 |
| 2.2.3 客户满意度的影响因素 | 第16-17页 |
| 2.3 服务质量理论 | 第17-19页 |
| 2.3.1 服务质量差距模型 | 第17-18页 |
| 2.3.2 服务质量要素 | 第18-19页 |
| 第三章 欧玛天津公司售后服务现状及存在问题 | 第19-34页 |
| 3.1 电动执行器行业现状分析 | 第19-22页 |
| 3.1.1 电动执行器行业在国外的发展 | 第19-20页 |
| 3.1.2 电动执行器行业在国内的发展 | 第20-21页 |
| 3.1.3 电动执行器服务特点 | 第21-22页 |
| 3.2 欧玛执行器有限公司介绍 | 第22-27页 |
| 3.2.1 欧玛执行器德国公司介绍 | 第22页 |
| 3.2.2 欧玛执行器在国内的发展历程 | 第22-23页 |
| 3.2.3 欧玛天津公司售后服务体系和服务内容 | 第23-26页 |
| 3.2.4 欧玛天津公司售后服务流程 | 第26-27页 |
| 3.3 客户问卷调查 | 第27-34页 |
| 3.3.1 调查问卷的设计 | 第27-29页 |
| 3.3.2 调查问卷的分析 | 第29-32页 |
| 3.3.3 欧玛天津公司售后服务存在问题 | 第32-34页 |
| 第四章 欧玛天津公司售后服务存在问题的原因分析 | 第34-42页 |
| 4.1 员工访谈内容 | 第34页 |
| 4.2 员工访谈结果分析 | 第34-37页 |
| 4.3 售后服务存在问题的原因分析 | 第37-42页 |
| 4.3.1 公司对售后服务工作重视程度不够 | 第37-38页 |
| 4.3.2 员工缺少培训 | 第38-39页 |
| 4.3.3 缺少有效的薪酬制度和奖惩制度 | 第39-42页 |
| 第五章 欧玛天津公司售后服务客户满意度提升策略 | 第42-48页 |
| 5.1 重视售后服务部核心作用 | 第42-43页 |
| 5.2 加强员工培训 | 第43-44页 |
| 5.3 建立有效的绩效考核与激励机制 | 第44页 |
| 5.4 提高服务时效性 | 第44-46页 |
| 5.5 优化备件供应 | 第46-48页 |
| 第六章 结论与不足 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录A | 第51-53页 |
| 附录B | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
