GZWL服务创新案例研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第12-23页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 理货的发展和现状 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-19页 |
| 1.2.1 PEST分析理论 | 第13-14页 |
| 1.2.2 服务创新概念 | 第14-15页 |
| 1.2.3 服务创新驱动力 | 第15-17页 |
| 1.2.4 服务创新的内容维度 | 第17-18页 |
| 1.2.5 服务创新国内外研究现状 | 第18-19页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第19-20页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第19-20页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第20页 |
| 1.4 研究思路 | 第20-23页 |
| 案例主体部分 | 第23-48页 |
| 第二章 GZWL服务现状和面临的问题 | 第23-39页 |
| 2.1 GZWL概况 | 第23-33页 |
| 2.1.1 人力资源 | 第29-30页 |
| 2.1.2 组织架构 | 第30-31页 |
| 2.1.3 财务状况 | 第31页 |
| 2.1.4 生产业务状况 | 第31-33页 |
| 2.1.5 企业文化 | 第33页 |
| 2.2 服务创新的诱因 | 第33-36页 |
| 2.2.1 服务格局的变化 | 第33-34页 |
| 2.2.2 信息技术的发展 | 第34-35页 |
| 2.2.3 中联理货对广州理货市场的侵占 | 第35-36页 |
| 2.3 传统服务模式面临的问题 | 第36-37页 |
| 2.3.1 理货报告出具的时间过长 | 第36页 |
| 2.3.2 服务营销模式过于落后 | 第36-37页 |
| 2.3.3 服务产品的传递形式过于简单 | 第37页 |
| 2.3.4 客户对其服务尚缺完整了解 | 第37页 |
| 2.3.5 理货行业的信誉度有所下降 | 第37页 |
| 2.4 本章小结 | 第37-39页 |
| 第三章 GZWL服务创新措施及实施后的状况 | 第39-48页 |
| 3.1 服务创新的措施 | 第39-45页 |
| 3.1.1 构建以客户需求为导向的服务模式 | 第39-41页 |
| 3.1.2 构建以信息技术为载体的服务渠道 | 第41-43页 |
| 3.1.3 员工管理模式创新 | 第43-44页 |
| 3.1.4 客户管理模式创新 | 第44-45页 |
| 3.2 服务创新措施实施后的状况 | 第45-46页 |
| 3.2.1 人力资源成本同比降低 | 第45-46页 |
| 3.2.2 内部管控水平有所提高 | 第46页 |
| 3.2.3 客户管理水平日益提高 | 第46页 |
| 3.2.4 服务传递模式进一步优化 | 第46页 |
| 3.3 本章小结 | 第46-48页 |
| 案例分析部分 | 第48-71页 |
| 第四章 GZWL服务创新动因分析 | 第48-59页 |
| 4.1 良好的外部创新环境 | 第48-51页 |
| 4.1.1 制度环境 | 第48-49页 |
| 4.1.2 港口经济环境 | 第49-50页 |
| 4.1.3 文化环境 | 第50-51页 |
| 4.1.4 技术环境 | 第51页 |
| 4.2 匹配的内部创新能力 | 第51-56页 |
| 4.2.1 创新管理能力 | 第51-54页 |
| 4.2.2 服务开发能力 | 第54-55页 |
| 4.2.3 服务营销能力 | 第55-56页 |
| 4.3 日益激烈的市场竞争 | 第56-58页 |
| 4.3.1 来自竞争对手的挑战 | 第56-57页 |
| 4.3.2 卖方市场向买方市场转变 | 第57-58页 |
| 4.3.3 替代品的威胁 | 第58页 |
| 4.4 本章小结 | 第58-59页 |
| 第五章 GZWL服务创新成功的关键因素分析及启示 | 第59-71页 |
| 5.1 明确的战略定位 | 第59-61页 |
| 5.1.1 服务创新战略 | 第59-60页 |
| 5.1.2 可持续发展战略 | 第60-61页 |
| 5.2 基于信息化的服务创新 | 第61-63页 |
| 5.2.1 基于信息化的服务创新模型 | 第61-62页 |
| 5.2.2 基于信息化的服务创新模式 | 第62-63页 |
| 5.3 以客户需求为导向的服务创新 | 第63-68页 |
| 5.3.1 GZWL服务创新项目及主要创新点 | 第63-66页 |
| 5.3.2 GZWL服务创新项目带来的经济效益 | 第66-67页 |
| 5.3.3 GZWL服务创新项目带来的社会效益 | 第67-68页 |
| 5.4 措施的有效执行 | 第68-69页 |
| 5.5 对理货行业的启示 | 第69-70页 |
| 5.6 本章小结 | 第70-71页 |
| 结论 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 附件 | 第77页 |
