H公司投诉管理改进研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义和目的 | 第11-13页 |
| 1.3 研究工作和创新 | 第13-15页 |
| 第2章 理论综述 | 第15-24页 |
| 2.1 投诉管理相关理论 | 第15-17页 |
| 2.1.1 客户投诉的概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户满意度理论 | 第16页 |
| 2.1.3 客户投诉处理理论 | 第16-17页 |
| 2.2 投诉管理相关标准 | 第17-18页 |
| 2.3 项目管理相关理论 | 第18-23页 |
| 2.3.1 项目和项目管理简述 | 第18-20页 |
| 2.3.2 项目组织结构理论 | 第20-22页 |
| 2.3.3 项目流程管理理论 | 第22-23页 |
| 2.4 项目管理与投诉管理 | 第23-24页 |
| 第3章 涂料市场及H涂料公司介绍 | 第24-31页 |
| 3.1 涂料市场介绍 | 第24-25页 |
| 3.2 H涂料公司介绍 | 第25-29页 |
| 3.2.1 H公司简介 | 第25-26页 |
| 3.2.2 H公司市场优势 | 第26-28页 |
| 3.2.3 H公司主要业务领域介绍 | 第28-29页 |
| 3.2.4 H公司业绩和发展战略 | 第29页 |
| 3.3 H公司的组织架构 | 第29-31页 |
| 3.3.1 中国区组织架构 | 第29-30页 |
| 3.3.2 投诉相关部门的介绍 | 第30-31页 |
| 第4章 H公司投诉管理问题分析 | 第31-40页 |
| 4.1 H公司投诉管理的现状 | 第31-35页 |
| 4.1.1 H公司投诉处理流程 | 第31-32页 |
| 4.1.2 H公司投诉数量 | 第32-34页 |
| 4.1.3 H公司投诉内容分析 | 第34页 |
| 4.1.4 H公司投诉处理效率及客户满意度 | 第34-35页 |
| 4.2 H公司投诉管理的问题 | 第35-38页 |
| 4.2.1 H公司投诉管理问题的发现 | 第35页 |
| 4.2.2 面对投诉时的心理障碍 | 第35-36页 |
| 4.2.3 投诉处理主体部门不明 | 第36页 |
| 4.2.4 投诉处理流程过长 | 第36-37页 |
| 4.2.5 投诉处理考核制度欠缺 | 第37-38页 |
| 4.2.6 内部沟通不畅 | 第38页 |
| 4.3 H公司投诉管理问题原因分析 | 第38-40页 |
| 第5章 H公司投诉管理的改进 | 第40-60页 |
| 5.1 投诉处理项目组的建立 | 第40-46页 |
| 5.1.1 矩阵型投诉处理项目组 | 第40-43页 |
| 5.1.2 明确投诉处理项目目标 | 第43-44页 |
| 5.1.3 明确投诉处理人员权责 | 第44-46页 |
| 5.2 投诉管理流程改进 | 第46-49页 |
| 5.2.1 投诉渠道增加 | 第46-47页 |
| 5.2.2 投诉处理流程优化 | 第47-49页 |
| 5.2.3 持续改进的投诉处理流程 | 第49页 |
| 5.3 人力资源改进 | 第49-55页 |
| 5.3.1 投诉协调员的改进 | 第49-50页 |
| 5.3.2 针对性绩效考核改进 | 第50-51页 |
| 5.3.3 加强人员培训 | 第51-55页 |
| 5.4 投诉管理支持面改进 | 第55-58页 |
| 5.4.1 公司投诉文化的改变 | 第55-56页 |
| 5.4.2 项目支持软件辅助 | 第56-57页 |
| 5.4.3 投诉处理经验总结分享 | 第57-58页 |
| 5.5 H公司投诉管理改进总结及未来发展方向 | 第58-60页 |
| 结论 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
