| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-12页 |
| 1 导论 | 第12-17页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的及意义 | 第13页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·研究方法及研究框架 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究的内容架构 | 第14-15页 |
| ·本文的创新与难点 | 第15-16页 |
| ·本文的创新点 | 第15-16页 |
| ·本文研究的难点 | 第16页 |
| ·本章小结 | 第16-17页 |
| 2 相关文献综述 | 第17-27页 |
| ·相关概念的界定 | 第17-19页 |
| ·服务的界定 | 第17-18页 |
| ·服务质量内涵的界定 | 第18-19页 |
| ·顾客感知价值 | 第19页 |
| ·国内外服务质量测评的相关研究 | 第19-25页 |
| ·服务质量的维度研究 | 第19-22页 |
| ·服务质量评价的相关研究 | 第22-25页 |
| ·餐饮企业服务质量测评的相关研究 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 3 顾客感知的餐饮企业服务质量测量研究 | 第27-36页 |
| ·研究工具与方法 | 第27页 |
| ·调查问卷的设计 | 第27-28页 |
| ·正式调查研究 | 第28-29页 |
| ·描述性统计分析 | 第29-34页 |
| ·调查问卷的信度分析 | 第29-31页 |
| ·调查问卷的效度分析 | 第31-34页 |
| ·相关性分析 | 第34-35页 |
| ·餐饮企业服务质量模型的建立 | 第35页 |
| ·本章小结 | 第35-36页 |
| 4 顾客感知的餐饮企业服务质量评价体系的构建 | 第36-43页 |
| ·餐饮企业服务质量评价体系设计的原则 | 第36页 |
| ·餐饮企业服务质量评价指标体系的构建 | 第36-38页 |
| ·指标权重设置方法的确立 | 第38-41页 |
| ·评价体系综合评价方法的确立 | 第41-42页 |
| ·本章小结 | 第42-43页 |
| 5 餐饮企业服务质量测评体系在太原市江南餐饮集团中的应用 | 第43-59页 |
| ·江南餐饮集团简介及其服务质量测评应用的背景 | 第43页 |
| ·江南餐饮集团服务质量评价体系的构建 | 第43-45页 |
| ·运用层次分析法确定各指标权重 | 第45-51页 |
| ·运用综合评价法进行评价 | 第51-54页 |
| ·评价结果分析及对策研究 | 第54-58页 |
| ·评价结果分析 | 第54-56页 |
| ·提升服务质量的对策研究 | 第56-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 6 结论与展望 | 第59-61页 |
| ·研究结论 | 第59页 |
| ·不足与展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录Ⅰ餐饮企业服务质量调查问卷 | 第65-69页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第69-70页 |