联络中心人力资源调度研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-15页 |
| 1.1.1 联络中心的兴起与发展 | 第11-13页 |
| 1.1.2 联络中心在物流行业的应用及影响 | 第13-14页 |
| 1.1.3 本文研究的意义 | 第14-15页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第15-18页 |
| 1.2.1 联络中心人员排班问题研究 | 第15-17页 |
| 1.2.2 蚁群算法理论及应用研究 | 第17-18页 |
| 1.2.3 联络中心效率衡量研究 | 第18页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第18-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.3.2 研究方法与技术路线 | 第19页 |
| 1.4 论文组织结构 | 第19-20页 |
| 1.5 本章小结 | 第20-21页 |
| 第二章 联络中心概述 | 第21-29页 |
| 2.1 联络中心总体框架 | 第21-23页 |
| 2.1.1 联络中心基本结构 | 第21-22页 |
| 2.1.2 联络中心业务处理流程 | 第22-23页 |
| 2.2 联络中心的分类 | 第23-26页 |
| 2.3 联络中心的运营管理 | 第26-28页 |
| 2.3.1 联络中心运营管理特点 | 第26-27页 |
| 2.3.2 联络中心运营服务绩效指标 | 第27-28页 |
| 2.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 基于蚁群算法的联络中心人力需求计算方法 | 第29-41页 |
| 3.1 概述 | 第29页 |
| 3.2 蚁群算法的基本理论 | 第29-31页 |
| 3.2.1 蚁群算法的特点 | 第29-30页 |
| 3.2.2 蚁群算法的流程 | 第30-31页 |
| 3.3 联络中心人力需求计算研究 | 第31-36页 |
| 3.3.1 问题分析 | 第31-32页 |
| 3.3.2 联络中心人力需求计算数学模型 | 第32-34页 |
| 3.3.3 状态转移规则 | 第34-35页 |
| 3.3.4 信息素更新规则 | 第35-36页 |
| 3.3.5 模型约束条件处理 | 第36页 |
| 3.3.6 求解步骤 | 第36页 |
| 3.4 模型实验仿真及算法对比分析 | 第36-40页 |
| 3.4.1 仿真实验 | 第36-38页 |
| 3.4.2 结果分析与算法对比 | 第38-39页 |
| 3.4.3 算法评价 | 第39-40页 |
| 3.5 本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 基于仿真的联络中心运营效率对比研究 | 第41-56页 |
| 4.1 概述 | 第41页 |
| 4.2 系统仿真相关理论 | 第41-43页 |
| 4.2.1 系统仿真的概念 | 第41-42页 |
| 4.2.2 常用仿真平台的介绍与选取 | 第42-43页 |
| 4.2.3 Arena仿真平台简介 | 第43页 |
| 4.3 联络中心系统模型描述 | 第43-46页 |
| 4.3.1 联络中心描述 | 第43-44页 |
| 4.3.2 联络中心排队服务描述 | 第44页 |
| 4.3.3 仿真逻辑模型 | 第44-46页 |
| 4.4 基于ARENA平台仿真模型的构建 | 第46-50页 |
| 4.4.1 模型假设 | 第46-47页 |
| 4.4.2 仿真框架 | 第47-48页 |
| 4.4.3 模型主要仿真功能模块分析 | 第48-50页 |
| 4.4.4 模型评价指标 | 第50页 |
| 4.5 仿真基础数据及结果分析 | 第50-55页 |
| 4.5.1 系统基础数据描述 | 第50-51页 |
| 4.5.2 仿真结果 | 第51-52页 |
| 4.5.3 结果分析 | 第52-55页 |
| 4.6 本章小结 | 第55-56页 |
| 第五章 结论与展望 | 第56-59页 |
| 5.1 总结 | 第56-57页 |
| 5.1.1 论文主要工作 | 第56页 |
| 5.1.2 论文主要创新点 | 第56-57页 |
| 5.1.3 论文主要局限性 | 第57页 |
| 5.2 进一步工作方向 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-65页 |
| 在读期间公开发表的论文和承担科研项目及取得成果 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
