| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-12页 |
| 1.1 背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的主要内容 | 第11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 文献综述和理论基础 | 第12-19页 |
| 2.1 ITSM(信息技术服务服务管理)的产生 | 第12-13页 |
| 2.2 IT信息基础架构(ITIL)和ISO/IEC20000 | 第13-16页 |
| 2.3 需求分析“Y”模型 | 第16-17页 |
| 2.4 IT服务管理现有的通用解决方案 | 第17-19页 |
| 第三章 H公司系统管理部IT服务管理建设现状及遇到的问题 | 第19-27页 |
| 3.1 H公司背景介绍及现状 | 第19页 |
| 3.2 H公司系统管理部目前面临的问题 | 第19-27页 |
| 第四章 系统管理部IT服务管理需求分析及解决方案 | 第27-46页 |
| 4.1 IT服务管理建设的目标 | 第27-28页 |
| 4.2 IT服务管理实施方法论 | 第28页 |
| 4.3 项目规划 | 第28-29页 |
| 4.4 IT服务管理的流程设计框架 | 第29-30页 |
| 4.5 IT客户需求管理 | 第30-31页 |
| 4.6 解决方案介绍(服务转化) | 第31-38页 |
| 4.7 云平台虚拟桌面建设 | 第38-40页 |
| 4.8 自动化运维管控平台建设(信息安全) | 第40-41页 |
| 4.9 实施完成后预期效果及检验(运营管理) | 第41-46页 |
| 第五章 总结 | 第46-48页 |
| 5.1 研究结论 | 第46-47页 |
| 5.2 IT服务管理实施的不足与未来展望 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |