| 摘要 | 第5-6页 |
| Summary | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 研究的目的和内容 | 第8-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第8-9页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第9-10页 |
| 1.3 研究的方法与路线 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第10页 |
| 1.3.2 研究路线 | 第10-12页 |
| 1.4 论文的创新点 | 第12-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-21页 |
| 2.1 客户关系管理理论研究 | 第13-16页 |
| 2.1.1 基于客户关系管理为管理理念的研究 | 第13-14页 |
| 2.1.2 基于客户关系管理为管理机制的研究 | 第14-15页 |
| 2.1.3 基于CRM为管理软件和技术的研究 | 第15-16页 |
| 2.2 客户关系管理定义及内容 | 第16-18页 |
| 2.2.1 客户关系管理定义 | 第16-18页 |
| 2.2.2 客户关系管理内容 | 第18页 |
| 2.3 客户关系管理系统研究 | 第18-21页 |
| 2.3.1 运营型客户关系管理系统 | 第19页 |
| 2.3.2 分析型客户关系管理系统 | 第19-20页 |
| 2.3.3 协作型客户关系管理系统 | 第20-21页 |
| 3 行业背景分析 | 第21-33页 |
| 3.1 宏观环境分析（PEST模型） | 第21-26页 |
| 3.1.1 政治因素（P） | 第21页 |
| 3.1.2 经济因素（E） | 第21-24页 |
| 3.1.3 社会因素（S） | 第24-25页 |
| 3.1.4 技术因素（T） | 第25-26页 |
| 3.2 需求/供给分析 | 第26-27页 |
| 3.2.1 家居建材行业需求分析 | 第26-27页 |
| 3.2.2 家居建材行业供给分析 | 第27页 |
| 3.3 竞争环境分析（波特五力模型） | 第27-32页 |
| 3.3.1 居然之家贵阳店现有竞争者 | 第28-30页 |
| 3.3.2 新进入者的威胁 | 第30页 |
| 3.3.3 替代产品或服务的威胁 | 第30-31页 |
| 3.3.4 卖方的议价能力 | 第31-32页 |
| 3.3.5 买方的议价能力 | 第32页 |
| 3.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 4 居然之家贵阳店客户关系管理现状与问题分析 | 第33-49页 |
| 4.1 居然之家简介 | 第33-34页 |
| 4.1.1 北京居然之家投资控股集团有限公司 | 第33-34页 |
| 4.1.2 居然之家贵阳店 | 第34页 |
| 4.2 居然之家贵阳店客户关系管理理念 | 第34-36页 |
| 4.3 居然之家贵阳店客户关系管理组织与流程 | 第36-41页 |
| 4.3.1 客户关系管理组织现状 | 第36-37页 |
| 4.3.2 业务流程的现状 | 第37-41页 |
| 4.4 客户分类 | 第41-44页 |
| 4.4.1 客户分类标准 | 第41-43页 |
| 4.4.2 客户分布 | 第43-44页 |
| 4.5 居然之家贵阳店客户关系管理系统 | 第44-46页 |
| 4.5.1 销售统计系统 | 第44-45页 |
| 4.5.2 服务台系统 | 第45页 |
| 4.5.3 促销管理系统 | 第45页 |
| 4.5.4 投诉系统 | 第45-46页 |
| 4.6 居然之家贵阳店客户关系管理存在的问题 | 第46-48页 |
| 4.6.1 对客户关系的认识有待加强 | 第46页 |
| 4.6.2 客户关系管理与公司组织架构、业务流程没有“无缝整合” | 第46-47页 |
| 4.6.3 客户分类粗略，客户价值难以体现 | 第47-48页 |
| 4.6.4 没有专业的客户关系管理系统 | 第48页 |
| 4.7 本章小结 | 第48-49页 |
| 5 居然之家贵阳店客户关系管理改进策略 | 第49-65页 |
| 5.1 贯彻落实客户关系管理理念 | 第49-50页 |
| 5.1.1 牢固树立“以价值客户为导向”的客户关系管理理念 | 第49页 |
| 5.1.2 正确理解“客户个性化需求” | 第49-50页 |
| 5.2 优化客户关系管理组织与流程 | 第50-53页 |
| 5.2.1 优化后的组织架构 | 第50-51页 |
| 5.2.2 增设的客户服务部主要工作 | 第51-52页 |
| 5.2.3 优化后的客户关系管理流程 | 第52-53页 |
| 5.3 对客户价值进行分析 | 第53-55页 |
| 5.3.1 成交客户 | 第53-54页 |
| 5.3.2 客户层级模型的构建 | 第54-55页 |
| 5.4 完善客户关系管理系统 | 第55-60页 |
| 5.4.1 客户关系管理体系结构 | 第55-58页 |
| 5.4.2 客户关系管理系统功能模块 | 第58-60页 |
| 5.5 改进客户关系管理的策略 | 第60-64页 |
| 5.5.1 强化客户信息收集能力 | 第60页 |
| 5.5.2 通过客户数据分析，加强顶级客户、优质客户的识别能力 | 第60-61页 |
| 5.5.3 通过大数据进行深层次的分析和预测 | 第61-62页 |
| 5.5.4 丰富营销手段 | 第62-64页 |
| 5.6 本章小结 | 第64-65页 |
| 6 结论 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 主要参考文献 | 第68-71页 |
