| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·选题研究背景及研究意义 | 第10-12页 |
| ·课题研究国内外研究现状 | 第12-15页 |
| ·新加坡电力发展概况 | 第12-14页 |
| ·新加坡电力市场营销现状 | 第14-15页 |
| ·课题研究主要内容及目的 | 第15-16页 |
| ·主要研究内容 | 第15页 |
| ·研究目的 | 第15-16页 |
| 第二章 电力市场营销客户服务领域对标框架分析 | 第16-19页 |
| ·第一模块：服务理念 | 第16页 |
| ·第二模块：服务策略 | 第16页 |
| ·第三模块：服务成果 | 第16页 |
| ·第四模块：服务支撑 | 第16-18页 |
| ·本章小结 | 第18-19页 |
| 第三章 电力市场营销客户服务领域对标内容分析 | 第19-55页 |
| ·广州供电局与新能源公司客户服务理念对比分析 | 第19-23页 |
| ·广州供电局与新能源公司客户服务架构对比 | 第20页 |
| ·广州供电局与新能源公司电力体制对比 | 第20-21页 |
| ·广州供电局与新能源公司职责界面对比 | 第21页 |
| ·广州供电局与新能源公司在服务理念方面的差异性分析 | 第21-22页 |
| ·就广州供电局在服务理念方面的行动建议 | 第22-23页 |
| ·广州供电局与新能源公司客户精益化管理对比分析 | 第23-25页 |
| ·客户信息数据库及数据的分析使用 | 第23-24页 |
| ·广州供电局和新能源公司在精益化管理方面的差异性分析 | 第24页 |
| ·就广州供电局在精益化管理方面的行动建议 | 第24-25页 |
| ·广州供电局与新能源公司第三方客户满意度对比分析 | 第25-48页 |
| ·广州供电局与新能源公司客户服务渠道规划和运营对比 | 第25-29页 |
| ·广州供电局和新能源公司客户服务渠道之营业厅对比 | 第29-34页 |
| ·广州供电局和新能源公司客户服务渠道之呼叫中心对比 | 第34-37页 |
| ·广州供电局和新能源公司客户服务渠道之非直接接触式营业厅对比 | 第37-39页 |
| ·广州供电局和新能源公司业务办理之计量管理 | 第39-41页 |
| ·广州供电局和新能源公司业务办理之电费管理 | 第41-44页 |
| ·广州供电局和新能源公司问题处理之快速复电 | 第44-47页 |
| ·广州供电局和新能源公司问题处理之停电管理 | 第47-48页 |
| ·广州供电局和新能源公司运营能力对比分析 | 第48-54页 |
| ·广州供电局和新能源公司人员素质构建体系对比 | 第48-50页 |
| ·广州供电局和新能源公司协同机制对比 | 第50-52页 |
| ·广州供电局和新能源公司营销技术水平对比 | 第52-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第四章 提升广州供电局客户服务水平的措施 | 第55-64页 |
| ·继续秉承南方电网公司“万家灯火，南网情深”及“以客户为中心的”服务理念 | 第55-56页 |
| ·营造亲切友好的工作氛围，建立快乐员工保障机制 | 第55-56页 |
| ·注重服务成本对提高服务质量的意义，有效利用企业资源 | 第56页 |
| ·全面提升广州供电局客户服务精益化管理，提高客户服务水平 | 第56-57页 |
| ·统一管理，实现客户信息和记录的共享 | 第56-57页 |
| ·采取多种方式提高第三方满意度，提高客户服务水平 | 第57-62页 |
| ·实现专业、统一管理的服务渠道管理 | 第57页 |
| ·提升营业厅服务能力,实现业务同城办理 | 第57-58页 |
| ·打造后台支持团队，建设问题解决型呼叫中心 | 第58-59页 |
| ·精简业扩办理手续，改善客户业务办理体验 | 第59-60页 |
| ·加强与客户关于故障复电信息的沟通 | 第60页 |
| ·防控客户出门事故风险，落实供电企业与客户的权责界面划分 | 第60-61页 |
| ·优质可靠的电能质量，快速反应，及时解决，常态交流 | 第61-62页 |
| ·提高广州供电局运营能力，全面提升客户服务水平 | 第62-63页 |
| ·完善人才激励和培训机制 | 第62页 |
| ·人力成本精细化管理 | 第62页 |
| ·技术水平提升以业务需求为驱动，以客户满意为目标 | 第62-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 结论与展望 | 第64-65页 |
| 结论 | 第64页 |
| 研究展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附件 | 第69页 |
