| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 运营管理理论及研究动态 | 第12-15页 |
| 1.2.1 运营管理介绍 | 第12-13页 |
| 1.2.2 运营战略相关研究 | 第13-14页 |
| 1.2.3 医疗服务业中运营管理的相关研究 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容与研究思路 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第15-17页 |
| 第二章 国内高端医疗服务发展状况 | 第17-25页 |
| 2.1 高端医疗服务的含义和特征 | 第17-18页 |
| 2.2 国内高端医疗服务的发展现状 | 第18-20页 |
| 2.2.1 国内高端医疗服务市场需求 | 第18-19页 |
| 2.2.2 国内高端医疗服务分布及主要高端医疗服务机构 | 第19-20页 |
| 2.3 国内高端医疗服务面临的宏观环境 | 第20-22页 |
| 2.4 新医改形势下，公立医院高端医疗发展的分析 | 第22-24页 |
| 2.4.1 国家相关政策法规的限制 | 第22-23页 |
| 2.4.2 新医改带来的发展机遇 | 第23页 |
| 2.4.3 公立医院发展高端医疗服务的对策建议 | 第23-24页 |
| 2.5 本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 广东省人民医院高端医疗服务中心运营现状 | 第25-35页 |
| 3.1 高端医疗服务中心概况 | 第25-27页 |
| 3.1.1 简介 | 第25页 |
| 3.1.2 硬件条件 | 第25-26页 |
| 3.1.3 软件条件 | 第26页 |
| 3.1.4 高端医疗服务中心的服务管理情况 | 第26-27页 |
| 3.2 高端医疗服务中心竞争环境 | 第27-28页 |
| 3.3 高端医疗服务中心运营现状 | 第28-30页 |
| 3.3.1 服务人群 | 第28页 |
| 3.3.2 营业情况及工作量 | 第28-29页 |
| 3.3.3 医疗服务质量 | 第29-30页 |
| 3.4 高端医疗服务中心运营管理问题分析 | 第30-34页 |
| 3.4.1 人力资源管理问题分析 | 第30-31页 |
| 3.4.2 客户关系管理问题分析 | 第31-33页 |
| 3.4.3 运营过程中的排队问题分析 | 第33页 |
| 3.4.4 营销方面存在的问题 | 第33-34页 |
| 3.5 本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 广东省人民医院高端医疗服务运营战略分析 | 第35-40页 |
| 4.1 高端医疗服务的SWOT分析 | 第35-36页 |
| 4.1.1 优势 （Strengths） | 第35页 |
| 4.1.2 劣势 (Weaknesses) | 第35页 |
| 4.1.3 机会 （Opportunities） | 第35-36页 |
| 4.1.4 威胁（Threats) | 第36页 |
| 4.2 运营战略目标 | 第36页 |
| 4.3 协和中心运营战略组合矩阵 | 第36-37页 |
| 4.4 运营战略的选择 | 第37-39页 |
| 4.5 本章小结 | 第39-40页 |
| 第五章 广东省人民医院高端医疗服务运营管理策略分析 | 第40-48页 |
| 5.1 人力资源管理策略 | 第40-43页 |
| 5.1.1 建立以人为中心的管理理念 | 第41页 |
| 5.1.2 建立有效的激励机制和制约机制 | 第41-42页 |
| 5.1.3 建立和完善内部沟通渠道 | 第42-43页 |
| 5.2 客户关系管理策略 | 第43-45页 |
| 5.2.1 成立患者服务中心，对患者满意度进行管理 | 第43-44页 |
| 5.2.2 建立和完善外部沟通渠道，抓住核心需求 | 第44-45页 |
| 5.3 需求管理策略 | 第45-46页 |
| 5.4 改善布局，优化环境 | 第46页 |
| 5.5 建立现代营销观念，综合运用各种营销手段 | 第46-47页 |
| 5.6 本章小结 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-53页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 附件 | 第55页 |
