| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·文献综述 | 第10-14页 |
| ·服务及服务质量 | 第10-11页 |
| ·顾客满意度 | 第11-12页 |
| ·服务质量对客户满意度的影响 | 第12-13页 |
| ·铁路运输服务质量与满意度 | 第13页 |
| ·文献总结 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·研究框架 | 第14-15页 |
| ·研究重点以及可能的创新点 | 第15-16页 |
| ·研究重点 | 第15页 |
| ·可能的创新点 | 第15-16页 |
| 本章小结 | 第16-17页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第17-28页 |
| ·铁路零担货物运输理论概述 | 第17-19页 |
| ·铁路零担货物运输的概念 | 第17页 |
| ·铁路零担货物运输的特点与分类 | 第17页 |
| ·铁路货物运输流程 | 第17-19页 |
| ·服务质量理论概述 | 第19-25页 |
| ·服务质量的概念 | 第19-20页 |
| ·服务质量的维度 | 第20-21页 |
| ·服务质量评价方法 | 第21-25页 |
| ·客户满意理论 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度的相关概念 | 第25-26页 |
| ·顾客满意度的测量方法 | 第26页 |
| ·服务质量与客户满意度的关系 | 第26-27页 |
| 本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章 研究设计 | 第28-33页 |
| ·研究对象的界定 | 第28页 |
| ·研究设计 | 第28-31页 |
| ·概念模型 | 第28-29页 |
| ·操作性变量以及测量方式 | 第29页 |
| ·研究变量的选定 | 第29-30页 |
| ·研究假设的提出 | 第30-31页 |
| ·调查问卷的设计 | 第31-32页 |
| 本章小结 | 第32-33页 |
| 第四章 数据分析与假设检验 | 第33-46页 |
| ·样本的基本情况 | 第33页 |
| ·基本资料分析 | 第33-35页 |
| ·信度和效度分析 | 第35-37页 |
| ·信度分析 | 第36页 |
| ·效度分析 | 第36-37页 |
| ·服务期望水平和感知水平的差异分析 | 第37-39页 |
| ·基于人.统计变量的差异分析 | 第39-40页 |
| ·相关性分析 | 第40-43页 |
| ·研究结论 | 第43-45页 |
| 本章小结 | 第45-46页 |
| 第五章 铁路零担货运服务质量提升建议 | 第46-49页 |
| ·建立健全货运站服务网络系统 | 第46-47页 |
| ·运用现代物流思想改进货运站服务 | 第47页 |
| ·强化货运安全管理 | 第47页 |
| ·设计改进货运站服务环境 | 第47-48页 |
| ·强化职工“以人为本”服务理念教育 | 第48页 |
| 本章小结 | 第48-49页 |
| 结论与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录A 关于铁路零担货运服务质量对客户满意度影响的问卷 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |