| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| Contents | 第11-14页 |
| 附表清单 | 第14-15页 |
| Bills of Tables | 第15-16页 |
| 插图清单 | 第16-17页 |
| Bills of Figures | 第17-18页 |
| 第1章 绪论 | 第18-26页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第18-19页 |
| ·选题背景 | 第18页 |
| ·研究意义 | 第18-19页 |
| ·相关文献综述 | 第19-23页 |
| ·Kano 模型定量化的相关研究 | 第19-20页 |
| ·Kano 模型与其它方法整合的相关研究 | 第20-21页 |
| ·Kano 模型质量要素动态预测的相关研究 | 第21-22页 |
| ·Kano 模型应用的相关研究 | 第22-23页 |
| ·研究内容及技术路线 | 第23-25页 |
| ·研究内容 | 第23页 |
| ·技术路线 | 第23-25页 |
| ·论文的创新之处 | 第25-26页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第26-35页 |
| ·顾客满意 | 第26-29页 |
| ·顾客满意概念界定 | 第26-27页 |
| ·顾客满意理论的发展 | 第27页 |
| ·顾客满意指数模型 | 第27-29页 |
| ·服务质量 | 第29-30页 |
| ·服务质量的内涵 | 第29页 |
| ·服务质量的测量 | 第29-30页 |
| ·Kano 模型 | 第30-34页 |
| ·Kano 模型的基本原理 | 第31-32页 |
| ·Kano 模型的基本工具 | 第32-34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第3章 考虑顾客心理变化的模糊 Kano 模型设计 | 第35-44页 |
| ·Kano 模型用于质量属性分类的优势与局限 | 第35-36页 |
| ·模糊相关理论 | 第36-37页 |
| ·模糊 Kano 模型的设计 | 第37-39页 |
| ·模糊 Kano 问卷的设计 | 第37-38页 |
| ·构造模糊评价矩阵 | 第38-39页 |
| ·确定阈值 | 第39页 |
| ·基于模糊 Kano 模型的质量要素分类过程 | 第39-43页 |
| ·确定研究对象 | 第39页 |
| ·鉴别与顾客需求相关的服务要素 | 第39页 |
| ·服务质量要素分类 | 第39-40页 |
| ·基于模糊 Kano 模型的质量要素重要度计算 | 第40-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第4章 基于 GM(1,1)模型的 Kano 质量要素分类结果动态预测 | 第44-51页 |
| ·GM（1,1）模型 | 第44-46页 |
| ·改进的 GM（1,1）模型 | 第46-48页 |
| ·GM（1,1）模型的误差分析 | 第46-47页 |
| ·改进后 GM（1,1）模型的基本原理 | 第47-48页 |
| ·GM（1,1）模型的检验 | 第48-49页 |
| ·Kano 模型质量要素分类结果动态预测过程 | 第49-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 第5章 应用研究——以快递企业为例 | 第51-70页 |
| ·快递企业顾客需求要素获取 | 第51-52页 |
| ·模糊 Kano 问卷设计与数据收集 | 第52页 |
| ·数理统计分析 | 第52-56页 |
| ·描述性统计分析 | 第52-54页 |
| ·信度与效度分析 | 第54-56页 |
| ·基于模糊 Kano 模型的快递服务质量要素分类 | 第56-62页 |
| ·快递服务质量要素分类 | 第56-59页 |
| ·与传统 Kano 模型分类结果的比较分析 | 第59-60页 |
| ·基于模糊 Kano 模型的服务要素重要度确定 | 第60-62页 |
| ·基于 GM（1,1）模型的快递服务要素分类结果动态预测 | 第62-68页 |
| ·基于模糊 Kano 模型的各阶段快递服务质量要素分类结果 | 第62-64页 |
| ·快递服务质量要素分类结果动态预测 | 第64-68页 |
| ·管理启示 | 第68-69页 |
| ·本章小结 | 第69-70页 |
| 结论与展望 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-78页 |
| 附录 | 第78-80页 |
| 攻读硕士学位期间所取得的相关科研成果 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 详细摘要 | 第82-86页 |
