HT公司客户维系策略研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| ·选题背景和研究意义 | 第8页 |
| ·国内外研究或应用现状 | 第8-9页 |
| ·国外研究或应用现状 | 第8-9页 |
| ·国内研究或应用现状 | 第9页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第9-11页 |
| 2 相关理论综述 | 第11-20页 |
| ·客户维系 | 第11-13页 |
| ·客户的概念 | 第11页 |
| ·客户维系及其意义 | 第11页 |
| ·客户维系评价体系 | 第11-13页 |
| ·客户细分理论 | 第13-14页 |
| ·客户细分的概念 | 第13页 |
| ·客户细分的方法 | 第13页 |
| ·客户细分与客户维系 | 第13-14页 |
| ·客户忠诚管理 | 第14-15页 |
| ·客户忠诚的概念 | 第14页 |
| ·客户忠诚的形成机理 | 第14-15页 |
| ·客户忠诚与客户维系 | 第15页 |
| ·客户满意 | 第15-17页 |
| ·客户满意的概念 | 第15-16页 |
| ·客户满意与客户维系 | 第16-17页 |
| ·转换障碍 | 第17-20页 |
| ·转换障碍的概念 | 第17页 |
| ·转换障碍的分类 | 第17-18页 |
| ·转换障碍对客户维系的驱动 | 第18-20页 |
| 3 HT公司经营现状及客户维系现状分析 | 第20-29页 |
| ·HT公司经营现状 | 第20-24页 |
| ·HT公司概述 | 第20-21页 |
| ·HT公司的商业模式简介 | 第21页 |
| ·HT公司的近期发展简介 | 第21页 |
| ·HT公司与其他IT供应商的区别 | 第21-24页 |
| ·HT公司客户维系现状分析 | 第24-27页 |
| ·HT公司客户维系水平 | 第24-26页 |
| ·HT公司客户维系工作的不足 | 第26-27页 |
| ·客户维系策略设计总体战略 | 第27-29页 |
| 4 基于客户满意的HT公司客户维系策略设计 | 第29-43页 |
| ·客户满意与客户维系策略设计 | 第29-30页 |
| ·提升客户满意的服务体验 | 第30-38页 |
| ·呼叫中心的改进 | 第30-32页 |
| ·红快的改进与强化 | 第32-36页 |
| ·客户投诉处理制度和提案管理制度的优化 | 第36-38页 |
| ·提升客户满意的产品推荐策略 | 第38-39页 |
| ·整合会员信息系统,实现优质信息推荐 | 第38页 |
| ·加大官网与实体门店的信息融合 | 第38-39页 |
| ·客户满意风险预警机制 | 第39-43页 |
| ·建立的必要性 | 第39-40页 |
| ·客户满意预警机制的建立 | 第40-43页 |
| 5 基于转换障碍的HT公司客户维系策略设计 | 第43-52页 |
| ·转换障碍与客户维系策略设计 | 第43-44页 |
| ·转换成本的应用 | 第44-47页 |
| ·替代吸引的应用 | 第47-49页 |
| ·人际关系的应用 | 第49-52页 |
| 6 HT公司客户维系策略实施 | 第52-58页 |
| ·人员配备和组织保障 | 第52-53页 |
| ·公司KPI指标的设计 | 第53-55页 |
| ·门店相关人员的KPI指标改进 | 第53页 |
| ·红快的客户满意指标与维修人员的绩效挂钩 | 第53-54页 |
| ·呼叫中心相关人员的KPI设计 | 第54页 |
| ·区域管理层的指标改进 | 第54-55页 |
| ·沟通平台 | 第55-56页 |
| ·系统支持 | 第56-58页 |
| 结论与展望 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
