| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·论文的研究背景 | 第9-10页 |
| ·论文的研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·研究的技术路线 | 第11-13页 |
| ·论文的创新 | 第13-14页 |
| 第二章 RBJJ 公司客户关系管理现状分析 | 第14-33页 |
| ·RBJJ 公司简介 | 第14-18页 |
| ·RBJJ 公司概况 | 第14-17页 |
| ·RBJJ 公司经营状况 | 第17-18页 |
| ·RBJJ 公司行业环境分析 | 第18-27页 |
| ·国内财险行业概况 | 第18-22页 |
| ·基于 SWOT 模型的 RBJJ 公司行业环境分析 | 第22-27页 |
| ·RBJJ 公司客户关系管理战略实施情况 | 第27-32页 |
| ·RBJJ 公司客户关系管理现状 | 第27-29页 |
| ·RBJJ 公司客户关系管理评价与改进的必要性 | 第29-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 保险服务业客户满意度理论与文献评述 | 第33-47页 |
| ·服务与保险服务 | 第33-40页 |
| ·服务的定义 | 第33页 |
| ·服务的分类 | 第33-34页 |
| ·服务的特质 | 第34-36页 |
| ·保险公司所提供的服务 | 第36-38页 |
| ·保险服务的独特性 | 第38-40页 |
| ·客户满意度的相关理论 | 第40-43页 |
| ·客户满意度理论 | 第40-41页 |
| ·国外财险行业 CRM 实施及评估研究现状 | 第41-42页 |
| ·国内财险行业 CRM 实施及评估研究现状 | 第42-43页 |
| ·基于层次分析法的客户关系管理战略实施效果评价方法 | 第43-45页 |
| ·层次分析法原理 | 第43页 |
| ·层次分析法的步骤 | 第43-45页 |
| ·本章小结 | 第45-47页 |
| 第四章 RBJJ 公司客户关系管理实施效果评价 | 第47-63页 |
| ·实施效果评价指标体系 | 第47-51页 |
| ·指标体系的构建原则 | 第47-48页 |
| ·指标内容体系框架 | 第48-51页 |
| ·指标权重的确定 | 第51-55页 |
| ·实施效果评价 | 第55-59页 |
| ·RBJJ 公司客户关系管理存在的问题 | 第59-62页 |
| ·本章小结 | 第62-63页 |
| 第五章 RBJJ 公司客户关系管理实践的改进 | 第63-72页 |
| ·RBJJ 公司客户关系管理改进的原则 | 第63-65页 |
| ·以客户为中心的原则 | 第63-64页 |
| ·一致性原则 | 第64页 |
| ·渐进有序原则 | 第64-65页 |
| ·RBJJ 公司客户关系管理改进的步骤 | 第65-67页 |
| ·RBJJ 公司客户关系管理改进的对策 | 第67-71页 |
| ·贯彻以客户为中心的客户关系管理 | 第67-68页 |
| ·建设以客户满意度为导向的服务体系 | 第68-69页 |
| ·差异化的服务体系 | 第69页 |
| ·优化现有业务流程 | 第69-70页 |
| ·建立良好的客户管理队伍 | 第70-71页 |
| ·本章小结 | 第71-72页 |
| 第六章 结论 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |