| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一部分 前言 | 第7-12页 |
| ·研究目的及意义 | 第7-10页 |
| ·研究方法 | 第10-12页 |
| 第二部分 通信设备行业概况 | 第12-16页 |
| ·通信运营行业和增值服务行业概况 | 第12-13页 |
| ·通信设备行业概况 | 第13-16页 |
| 第三部分 大客户满意度管理理论研究 | 第16-22页 |
| ·(大)客户满意的定义与分类 | 第16-19页 |
| ·大客户满意度的重要性 | 第19页 |
| ·大客户的划分 | 第19-20页 |
| ·大客户满意度测评指标体系设计原则 | 第20-21页 |
| ·满意度测评指标体系构成 | 第21-22页 |
| 第四部分 WQ公司大客户满意度方案设计 | 第22-48页 |
| ·大客户划分方案 | 第22-23页 |
| ·大客户满意度测评指标体系研究 | 第23-24页 |
| ·(大)客户满意度调查目的分析 | 第24-25页 |
| ·测评工具选择设计 | 第25-26页 |
| ·问卷设计 | 第26-34页 |
| ·满意度监视与测量实施要求设计 | 第34页 |
| ·问卷数据分析及建议 | 第34-40页 |
| ·质量激励、反馈与补救管理方案研究 | 第40-44页 |
| ·产品与服务质量标准 | 第44-46页 |
| ·员工教育与人力资源管理方案 | 第46-48页 |
| 第五部分 应用状况分析及建议 | 第48-51页 |
| ·研究成果应用成效 | 第48-50页 |
| ·成果应用面临的困难 | 第50页 |
| ·成果应用的下一步建议 | 第50-51页 |
| 附件一: WQ公司大客户满意度调查问卷 | 第51-55页 |
| 附件二: 大客户满意度监视与测量实施要求 | 第55-57页 |
| 附件三: 大客户满意度评价调查表的发出与返回记录表 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-62页 |