| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-25页 |
| ·引言 | 第12-15页 |
| ·基于顾客资产（或顾客终身价值）的营销战略模型概述 | 第15-19页 |
| ·顾客资产决策微积分模型 | 第15页 |
| ·顾客资产管理模型 | 第15-16页 |
| ·营销回报模型 | 第16-17页 |
| ·服务行业顾客资产管理模型 | 第17-18页 |
| ·顾客终生价值概念模型 | 第18-19页 |
| ·顾客资产（或顾客终身价值）的两大研究领域及其主要理论来源 | 第19-23页 |
| ·基于顾客态度的顾客资产研究 | 第19-21页 |
| ·基于行为的顾客资产和顾客终身价值研究 | 第21-23页 |
| ·本文的选题、研究内容及结构安排 | 第23-25页 |
| 第二章 基于态度的顾客资产概念模型 | 第25-39页 |
| ·价值资产、顾客价值、服务质量 | 第25-29页 |
| ·价值资产与服务营销 | 第25-26页 |
| ·服务质量 | 第26-27页 |
| ·满意度 | 第27-28页 |
| ·顾客价值与服务价值 | 第28-29页 |
| ·服务质量、满意度、服务价值三者之间的关系 | 第29页 |
| ·保持资产、承诺、关系营销手段 | 第29-34页 |
| ·保持资产与关系营销 | 第29-30页 |
| ·关系营销手段 | 第30-31页 |
| ·承诺 | 第31-34页 |
| ·品牌资产、营销沟通 | 第34-37页 |
| ·品牌资产与品牌管理 | 第34页 |
| ·营销沟通 | 第34-35页 |
| ·品牌资产 | 第35-37页 |
| ·顾客行为意图 | 第37-39页 |
| ·顾客行为意图与顾客忠诚 | 第37页 |
| ·价值资产、保持资产、品牌资产与顾客行为意图的关系 | 第37-39页 |
| 第三章 基于态度的顾客资产研究模型及假设 | 第39-43页 |
| ·服务质量、服务价值与顾客忠诚 | 第39-40页 |
| ·关系营销手段、顾客承诺与顾客忠诚 | 第40-42页 |
| ·广告、品牌形象与顾客忠诚 | 第42页 |
| ·研究假设整理 | 第42-43页 |
| 第四章 研究方法 | 第43-50页 |
| ·各变量的操作性定义及量表 | 第43-46页 |
| ·服务质量的操作性定义及量表 | 第43页 |
| ·服务价值的操作性定义及量表 | 第43-44页 |
| ·关系营销手段的操作性定义及量表 | 第44页 |
| ·顾客承诺的操作性定义及量表 | 第44-45页 |
| ·营销沟通的操作性定义及量表 | 第45页 |
| ·品牌资产的操作性定义及量表 | 第45-46页 |
| ·顾客行为意图的操作性定义及量表 | 第46页 |
| ·量表的组织形式及最终量表的确定 | 第46-47页 |
| ·量表的组织形式 | 第46页 |
| ·问卷的确定 | 第46-47页 |
| ·调查实施 | 第47-48页 |
| ·调研对象 | 第47页 |
| ·抽样方法 | 第47-48页 |
| ·样本量 | 第48页 |
| ·被试的人口统计学特征 | 第48页 |
| ·数据分析方法 | 第48-50页 |
| 第五章 实证分析 | 第50-61页 |
| ·信度检验 | 第50-52页 |
| ·服务质量量表的信度 | 第50-51页 |
| ·算计承诺量表的信度 | 第51-52页 |
| ·效度检验 | 第52-54页 |
| ·汇聚效度检验 | 第52-54页 |
| ·区别效度检验 | 第54页 |
| ·结构方程模型分析 | 第54-61页 |
| ·研究模型（Model 1.0）的数据分析结果 | 第54-56页 |
| ·改进模型（Model 1.1）的数据分析结果 | 第56-57页 |
| ·最终模型（Model 1.2）的数据分析结果 | 第57-61页 |
| 第六章 结论、讨论及建议 | 第61-67页 |
| ·研究结论 | 第61-62页 |
| ·价值资产、保持资产、品牌资产对顾客行为意图的影响 | 第61页 |
| ·价值资产、保持资产、品牌资产的关键影响因素 | 第61页 |
| ·营销活动对顾客态度及行为意图的影响 | 第61-62页 |
| ·讨论及建议 | 第62-67页 |
| ·价值资产、保持资产、品牌资产，哪一个更为重要？ | 第62-63页 |
| ·顾客忠诚在营销活动层面（感知层面）的首要驱动因素到底是什么？ | 第63-64页 |
| ·顾客忠诚真的那么重要吗？ | 第64-65页 |
| ·顾客满意是否是一个有实际指导意义的态度变量？ | 第65-67页 |
| 第七章 贡献、不足及未来研究方向 | 第67-72页 |
| ·本文的贡献 | 第67-69页 |
| ·本文提供了一种对顾客资产的全面认识 | 第67-68页 |
| ·本文提出的态度层面的顾客资产整合研究模型得到了实证支持 | 第68页 |
| ·本文的实证研究证明了价值资产、保持资产、品牌资产间的复杂关系 | 第68页 |
| ·本文的实证研究得出了一些重要的结论 | 第68-69页 |
| ·本文的实证研究发现了一些可能被忽视的问题 | 第69页 |
| ·本文的不足之处 | 第69-70页 |
| ·顾客价值的问题 | 第69页 |
| ·满意度的问题 | 第69-70页 |
| ·关系质量的问题 | 第70页 |
| ·品牌资产的问题 | 第70页 |
| ·未来研究方向 | 第70-72页 |
| ·态度层面顾客资产视角的整合研究 | 第70页 |
| ·抽样调查数据与数据库数据的结合 | 第70-71页 |
| ·动态研究模型 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-86页 |
| 附录 | 第86-89页 |
| 攻读硕士学位期间所取得的研究成果 | 第89-90页 |
