| 第一章 绪论 | 第1-11页 |
| 1-1 问题的提出 | 第8页 |
| 1-2 本文研究的内容、目标和意义 | 第8-9页 |
| 1-3 本研究的贡献和创新点 | 第9-11页 |
| 第二章 顾客满意理论综述 | 第11-20页 |
| 2-1 顾客满意研究的由来与发展历程 | 第11-12页 |
| 2-1-1 企业管理理念重心的转移凸现了顾客满意研究的重要性 | 第11-12页 |
| 2-1-2 顾客满意研究的发展历程 | 第12页 |
| 2-2 顾客满意研究的综述 | 第12-17页 |
| 2-2-1 顾客满意的概念模型 | 第13-16页 |
| 2-2-2 其它相关理论综述 | 第16-17页 |
| 2-3 小结 | 第17-20页 |
| 第三章 顾客满意度测评研究 | 第20-35页 |
| 3-1 顾客范围的界定 | 第20-21页 |
| 3-2 顾客满意度研究的假定前提 | 第21-22页 |
| 3-3 顾客满意度测评理论与方法综述 | 第22-23页 |
| 3-3-1 ACSI模型简介 | 第22-23页 |
| 3-4 顾客满意度指数测评模型分析 | 第23-24页 |
| 3-5 顾客满意度指数测评指标体系的构建 | 第24-27页 |
| 3-5-1 顾客满意度指数测评指标体系 | 第24-27页 |
| 3-5-2 顾客满意度指数测评的四级指标 | 第27页 |
| 3-5-3 服务型企业服务质量评价指标体系 | 第27页 |
| 3-6 测评指标的量化 | 第27-28页 |
| 3-6-1 态度和态度测量 | 第28页 |
| 3-6-2 李克特量表 | 第28页 |
| 3-6-3 定量测评指标的转化 | 第28页 |
| 3-7 测量指标权重的确定 | 第28-30页 |
| 3-7-1 测评指标权重的涵义 | 第28-29页 |
| 3-7-2 测评指标权重确定的方法 | 第29-30页 |
| 3-8 顾客满意度调查的实施 | 第30-32页 |
| 3-8-1 顾客满意度指数测评问卷的设计 | 第30页 |
| 3-8-2 顾客满意度指数测评问卷的调查 | 第30-32页 |
| 3-9 顾客满意度指数的计算和分析 | 第32-35页 |
| 3-9-1 结构模型和度量模型简要说明 | 第32-33页 |
| 3-9-2 顾客满意度指数(CSI)的计算 | 第33页 |
| 3-9-3 顾客满意度测评指标的分析 | 第33-35页 |
| 第四章 基于顾客满意度测评的企业绩效管理 | 第35-41页 |
| 4-1 顾客满意度指标与企业绩效的价值关系 | 第35-37页 |
| 4-1-1 企业绩效的概念 | 第35-36页 |
| 4-1-2 顾客满意度指标与企业绩效的关系 | 第36-37页 |
| 4-2 基于顾客满意度测评的企业绩效管理 | 第37-41页 |
| 4-2-1 企业绩效管理 | 第37-38页 |
| 4-2-2 基于顾客满意度测评的企业绩效管理 | 第38页 |
| 4-2-3 基于顾客满意度测评的企业绩效管理的运作过程 | 第38-40页 |
| 4-2-4 补充说明 | 第40-41页 |
| 第五章 实例研究 | 第41-51页 |
| 5-1 调研相关背景 | 第41页 |
| 5-2 调研过程 | 第41-42页 |
| 5-3 数据的处理和分析 | 第42-48页 |
| 5-4 对铁通石家庄分公司绩效管理的建议 | 第48-49页 |
| 5-4-1 铁通石家庄分公司客户满意度测评结果分析 | 第48页 |
| 5-4-2 制定铁通绩效目标与计划 | 第48-49页 |
| 5-4-3 铁通绩效管理过程的监控 | 第49页 |
| 5-4-4 员工的绩效考核 | 第49页 |
| 5-4-5 绩效评估结果的运用 | 第49页 |
| 5-5 其它建议 | 第49-51页 |
| 第六章 结束语 | 第51-52页 |
| 6-1 本文研究存在的不足和局限 | 第51页 |
| 6-2 进一步研究方向的展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-67页 |
| 附录A.1 铁通石家庄分公司用户满意度调查问卷 | 第54页 |
| 附录A.2 铁通石家庄分公司服务质量满意度调查问卷 | 第54-56页 |
| 附录A.3 铁通石家庄分公司服务质量测评指标重要度调查表 | 第56页 |
| 附录A.4 铁通石家庄分公司员工满意度调查问卷 | 第56-58页 |
| 附录B.1 铁通石家庄分公司问卷统计1 | 第58页 |
| 附录B.2 铁通石家庄分公司问卷统计2 | 第58-59页 |
| 附录C.1 相关系数矩阵 | 第59页 |
| 附录C.2 所有变量的相关性及协方差矩阵计算程序 | 第59-62页 |
| 附录D Lisrel程序 | 第62-63页 |
| 附录E.1 结构变量频次／百分比统计表 | 第63页 |
| 附录E.2 铁通石家庄分公司服务测评指标满意度总体结果 | 第63页 |
| 附录E.3 铁通石家庄分公司服务测评指标重要度总体结果 | 第63-64页 |
| 附录E.4 各类客户满意度指数汇总 | 第64页 |
| 附录F 经贸大学结构变量统计表 | 第64-65页 |
| 附录G 满意度指数正态分布检验 | 第65-66页 |
| 附录H 铁通石家庄分公司组织结构图 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读学位期间所取得的相关科研成果 | 第68页 |
