| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.3.1 流程优化理论的相关研究进展 | 第11-12页 |
| 1.3.2 客户满意研究的相关进展 | 第12-13页 |
| 1.3.3 文献评述 | 第13页 |
| 1.4 研究思路与技术路线图 | 第13-15页 |
| 1.4.1 技术路线 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 基础理论和方法 | 第15-24页 |
| 2.1 流程优化相关理论 | 第15-20页 |
| 2.1.1 流程优化概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 流程优化原则 | 第16-17页 |
| 2.1.3 流程优化步骤 | 第17-18页 |
| 2.1.4 流程优化方法 | 第18-20页 |
| 2.2 客户满意相关理论 | 第20-23页 |
| 2.2.1 客户满意 | 第20页 |
| 2.2.2 客户满意度评价模型 | 第20-23页 |
| 2.3 本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 L公司现行客户满意度以及服务流程存在的问题 | 第24-46页 |
| 3.1 L公司概况 | 第24-25页 |
| 3.1.1 研究内容 | 第24-25页 |
| 3.2 L公司服务流程复现 | 第25-39页 |
| 3.2.1 产品交付管理流程 | 第25-27页 |
| 3.2.2 产品投诉处理流程 | 第27-30页 |
| 3.2.3 客户调研管理流程 | 第30-33页 |
| 3.2.4 客户满意度测评流程 | 第33-36页 |
| 3.2.5 驻派客户工厂人员管理流程 | 第36-39页 |
| 3.3 L公司CS部门工作流程诊断 | 第39-45页 |
| 3.3.1 流程结构问题 | 第41-42页 |
| 3.3.2 流程环节问题 | 第42-43页 |
| 3.3.3 流程节点问题 | 第43-44页 |
| 3.3.4 流程保障问题 | 第44-45页 |
| 3.4 本章小结 | 第45-46页 |
| 第四章 L公司服务管理流程优化 | 第46-63页 |
| 4.1 L公司流程优化目标 | 第46-47页 |
| 4.1.1 总体目标 | 第46页 |
| 4.1.2 细化目标 | 第46-47页 |
| 4.2 L公司流程优化关键 | 第47-48页 |
| 4.3 CS部门流程优化 | 第48-62页 |
| 4.3.1 产品交付管理流程优化 | 第48-50页 |
| 4.3.2 产品投诉处理流程优化 | 第50-54页 |
| 4.3.3 客户调研管理流程优化 | 第54-56页 |
| 4.3.4 客户满意度测评流程优化 | 第56-60页 |
| 4.3.5 驻派客户工厂人员管理流程优化 | 第60-62页 |
| 4.4 本章小结 | 第62-63页 |
| 第五章 流程评价与保障 | 第63-67页 |
| 5.1 改进后流程评价 | 第63-64页 |
| 5.2 改进后相关制度保障 | 第64-65页 |
| 5.2.1 组织运行保障 | 第64页 |
| 5.2.2 制度保障 | 第64-65页 |
| 5.2.3 培训保障 | 第65页 |
| 5.3 本章小结 | 第65-67页 |
| 第六章 总结与展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71页 |