客户关系管理视角下M医院护患沟通管理研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 背景和意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 护患沟通国内外研究现状 | 第13-19页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-17页 |
| 1.2.3 文献评述 | 第17-19页 |
| 1.3 研究思路 | 第19页 |
| 1.4 研究内容 | 第19-21页 |
| 第2章 相关概念界定与基础理论 | 第21-29页 |
| 2.1 概念界定 | 第21-23页 |
| 2.1.1 护患沟通 | 第21-22页 |
| 2.1.2 护士沟通能力 | 第22-23页 |
| 2.2 基础理论 | 第23-29页 |
| 2.2.1 客户关系管理理论 | 第23-25页 |
| 2.2.2 医院客户关系管理理论 | 第25-26页 |
| 2.2.3 客户满意度理论 | 第26-29页 |
| 第3章 M医院护患沟通管理现状 | 第29-35页 |
| 3.1 M医院简介 | 第29页 |
| 3.2 M医院护士队伍情况 | 第29-30页 |
| 3.3 M医院护士管理体系 | 第30-31页 |
| 3.3.1 护理行政管理体系 | 第30-31页 |
| 3.3.2 护理管理委员会 | 第31页 |
| 3.4 M医院护患沟通管理制度 | 第31-33页 |
| 3.4.1 护理管理制度简介 | 第31-32页 |
| 3.4.2 护患沟通管理制度内容 | 第32-33页 |
| 3.5 M医院护患沟通质量评价标准 | 第33-35页 |
| 3.5.1 护理质量评价标准介绍 | 第33-34页 |
| 3.5.2 护患沟通质量评价内容 | 第34-35页 |
| 第4章 M医院护患沟通问题及成因研究 | 第35-49页 |
| 4.1 M医院护患沟通现状调查 | 第35-43页 |
| 4.1.1 调查对象 | 第35页 |
| 4.1.2 调查方法和内容 | 第35-37页 |
| 4.1.3 质量控制 | 第37页 |
| 4.1.4 统计分析 | 第37-38页 |
| 4.1.5 调查结果 | 第38-43页 |
| 4.2 M医院护患沟通存在的问题及成因 | 第43-49页 |
| 4.2.1 医院方面存在的问题 | 第43-45页 |
| 4.2.2 护士方面存在的问题 | 第45-47页 |
| 4.2.3 患者方面存在的问题 | 第47-49页 |
| 第5章 M医院护患沟通改善对策研究 | 第49-59页 |
| 5.1 医院方面改进措施 | 第49-55页 |
| 5.1.1 加强自身文化建设,实行人性化管理措施 | 第49-50页 |
| 5.1.2 合理配置护士人力,深化人性化管理力度 | 第50-51页 |
| 5.1.3 制定提高护士沟通能力的培训 | 第51-55页 |
| 5.2 护士方面改进措施 | 第55-57页 |
| 5.2.1 做好角色定位,提升服务意识 | 第55-56页 |
| 5.2.2 重视全面素质培养,提升整体服务水平 | 第56-57页 |
| 5.3 患者方面改进措施 | 第57-59页 |
| 5.3.1 提高对疾病认识,建立正确期望值 | 第57-58页 |
| 5.3.2 加强宣扬及沟通,消除信任危机 | 第58-59页 |
| 第6章 结论与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 结论 | 第59-60页 |
| 6.2 展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录 | 第65-72页 |
