| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-17页 |
| 1.2 研究意义 | 第17-19页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第17-18页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第18-19页 |
| 1.3 研究方法 | 第19页 |
| 1.4 研究内容与技术路线 | 第19-21页 |
| 第二章 文献综述 | 第21-37页 |
| 2.1 服务质量 | 第21-27页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第21-22页 |
| 2.1.2 服务质量的模型研究与测量 | 第22-26页 |
| 2.1.3 汽车服务行业的服务质量研究 | 第26-27页 |
| 2.2 顾客信任 | 第27-33页 |
| 2.2.1 顾客信任的定义 | 第27-29页 |
| 2.2.2 顾客信任的维度研究 | 第29-32页 |
| 2.2.3 服务质量与顾客信任的关系研究 | 第32-33页 |
| 2.3 顾客忠诚的研究 | 第33-37页 |
| 2.3.1 顾客忠诚的定义研究 | 第33-35页 |
| 2.3.2 汽车服务行业服务质量与顾客忠诚的关系研究 | 第35-36页 |
| 2.3.3 顾客信任与顾客忠诚的关系研究 | 第36-37页 |
| 第三章 研究设计与方法 | 第37-52页 |
| 3.1 研究概念及模型 | 第37页 |
| 3.2 研究假设的提出 | 第37-39页 |
| 3.3 问卷的设计 | 第39-45页 |
| 3.3.1 调查目的 | 第39页 |
| 3.3.2 问卷设计的经历 | 第39-40页 |
| 3.3.3 调查问卷的内容 | 第40-41页 |
| 3.3.4 研究变量的操作性定义及变量测量 | 第41-45页 |
| 3.4 问卷的预调查的设计 | 第45-49页 |
| 3.4.1 问卷预调查的意义 | 第45页 |
| 3.4.2 预调查的分析方法 | 第45-46页 |
| 3.4.3 预调查分析 | 第46-48页 |
| 3.4.4 问卷预调查的分析结果及正式问卷的生成 | 第48页 |
| 3.4.5 预调查结论 | 第48-49页 |
| 3.5 数据分析方法 | 第49-52页 |
| 3.5.1 描述性统计分析法 | 第49页 |
| 3.5.2 量表的信度及效度分析法 | 第49页 |
| 3.5.3 因子分析法 | 第49-50页 |
| 3.5.4 相关性分析法 | 第50页 |
| 3.5.5 回归分析法 | 第50-52页 |
| 第四章 数据分析与假设检验 | 第52-74页 |
| 4.1 调查对象及样本描述 | 第52-56页 |
| 4.2 正式问卷的信度分析 | 第56-57页 |
| 4.3 正式问卷的效度分析 | 第57-58页 |
| 4.4 正式问卷的探索性因子分析 | 第58-62页 |
| 4.4.1 品牌汽车专卖店汽车服务质量的探索性因子分析 | 第60-61页 |
| 4.4.2 顾客信任的探索性因子分析 | 第61-62页 |
| 4.4.3 顾客忠诚的探索性因子分析 | 第62页 |
| 4.5 正式问卷的相关性分析 | 第62-65页 |
| 4.5.1 汽车服务质量与顾客信任的相关性分析 | 第63-64页 |
| 4.5.2 汽车服务质量与顾客忠诚的相关性分析 | 第64-65页 |
| 4.5.3 顾客信任与顾客忠诚的相关性分析 | 第65页 |
| 4.6 正式问卷的回归分析 | 第65-71页 |
| 4.6.1 汽车服务质量对顾客信任的影响的模型检验 | 第66-67页 |
| 4.6.2 汽车服务质量对顾客忠诚的影响的模型检验 | 第67-68页 |
| 4.6.3 顾客信任对顾客忠诚的模型检验 | 第68页 |
| 4.6.4 顾客信任的中介效应检验 | 第68-71页 |
| 4.7 数据分析总结 | 第71-74页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第74-86页 |
| 5.1 研究结论 | 第74-77页 |
| 5.2 营销建议 | 第77-83页 |
| 5.3 学术创新点 | 第83-84页 |
| 5.4 本研究的局限性及展望 | 第84-86页 |
| 参考文献 | 第86-91页 |
| 附录 | 第91-95页 |
| 致谢 | 第95-96页 |
| 学术成果 | 第96页 |
