某地联通公司客户维系策略研究
| 论文摘要 | 第1-8页 |
| ABSTRACT | 第8-12页 |
| 1 绪论 | 第12-16页 |
| ·研究的背景 | 第12-13页 |
| ·行业背景 | 第12页 |
| ·某地联通公司简介 | 第12-13页 |
| ·研究的目的与意义 | 第13-14页 |
| ·研究思路与方法 | 第14-16页 |
| 2 相关理论综述 | 第16-23页 |
| ·客户关系管理(CRM)理论及其发展 | 第16-17页 |
| ·客户生命周期理论 | 第17-19页 |
| ·客户维系 | 第19-21页 |
| ·客户维系的概念 | 第19-20页 |
| ·对客户维系策略的认识 | 第20页 |
| ·客户生命周期管理在客户维系中的应用 | 第20-21页 |
| ·电信运营商客户维系 | 第21-23页 |
| 3 某地联通公司客户维系工作现状 | 第23-28页 |
| ·某地通信市场竞争现状 | 第23-24页 |
| ·某地联通公司客户维系组织体系 | 第24-25页 |
| ·某地联通公司客户流失现状 | 第25-28页 |
| ·客户流失率 | 第25-26页 |
| ·客户流失造成的后果 | 第26-28页 |
| 4 某地联通公司客户流失的规律和原因分析 | 第28-38页 |
| ·整体分析思路 | 第28页 |
| ·某地联通公司客户流失的问卷调查分析 | 第28-33页 |
| ·流失客户的在网时长分析 | 第28-29页 |
| ·流失客户的ARPU值分析 | 第29-30页 |
| ·流失客户的去向分析 | 第30-31页 |
| ·客户转网的原因分析 | 第31-32页 |
| ·流失客户的满意度分析 | 第32-33页 |
| ·某地联通公司客户流失的原因分析 | 第33-38页 |
| ·客户流失的外部原因分析 | 第33-35页 |
| ·客户流失的内部原因分析 | 第35-38页 |
| 5 某地联通公司不同客户群维系措施 | 第38-50页 |
| ·客户维系的总体思路和框架 | 第38页 |
| ·个人客户 | 第38-41页 |
| ·个人客户识别期/发展期 | 第38-39页 |
| ·个人客户稳定期 | 第39-40页 |
| ·个人客户衰退期 | 第40-41页 |
| ·集团客户 | 第41-46页 |
| ·集团客户识别期 | 第42-43页 |
| ·集团客户发展期 | 第43-44页 |
| ·集团客户稳定期 | 第44-45页 |
| ·集团客户衰退期 | 第45-46页 |
| ·家庭客户 | 第46-50页 |
| ·家庭客户识别期 | 第47页 |
| ·家庭客户发展期 | 第47-48页 |
| ·家庭客户稳定期 | 第48-49页 |
| ·家庭客户衰退期 | 第49-50页 |
| 6 某地联通公司客户维系评价指标及预警体系的建立 | 第50-55页 |
| ·评价指标选择 | 第50页 |
| ·客户维系预警系统的建立 | 第50-55页 |
| ·客户维系预警系统的原理 | 第51-52页 |
| ·客户维系预警系统设计 | 第52页 |
| ·客户维系预警系统实施流程 | 第52-55页 |
| 7 结论与展望 | 第55-57页 |
| 附录:某地联通公司调查问卷 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
