| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| 1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第7-8页 |
| 1.3 研究方法与结构安排 | 第8页 |
| 1.4 论文研究的主要内容 | 第8-10页 |
| 第二章 客户关系管理相关概述 | 第10-20页 |
| 2.1 客户关系管理的性质 | 第10-12页 |
| 2.2 客户关系管理出现的原因 | 第12-14页 |
| 2.3 汽车企业实施客户关系管理的必要性 | 第14-15页 |
| 2.4 客户细分的研究方法 | 第15-20页 |
| 2.4.1 客户细分的定义 | 第15-16页 |
| 2.4.2 客户细分的方法 | 第16-17页 |
| 2.4.3 客户价值金字塔 | 第17-20页 |
| 第三章 中冀斯巴鲁客户关系管理的现状及问题 | 第20-44页 |
| 3.1 中冀斯巴鲁公司基本情况 | 第20-21页 |
| 3.2 中冀斯巴鲁公司的客户关系管理现状 | 第21-44页 |
| 3.2.1 2011-2012 年中冀斯巴鲁客户满意度调查研究分析 | 第21-27页 |
| 3.2.2 中冀斯巴鲁客户管理系统功能介绍 | 第27-29页 |
| 3.2.3 客户服务中心客户关系管理现状 | 第29-38页 |
| 3.2.4 中冀斯巴鲁公司导入 CS 评价体系 | 第38-41页 |
| 3.2.5 中冀斯巴鲁在 2013-2014 年汽车市场趋势竞争下出现的新问题 | 第41-42页 |
| 3.2.6 中冀斯巴鲁客户关系管理现存的问题 | 第42-44页 |
| 第四章 中冀斯巴鲁客户关系管理的改进研究 | 第44-50页 |
| 4.1 整合中冀斯巴鲁客户关系管理系统 | 第44-45页 |
| 4.2 中冀斯巴鲁着手客户细分的研究 | 第45-50页 |
| 第五章 研究结论和展望 | 第50-52页 |
| 5.1 结论 | 第50-51页 |
| 5.2 展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
| 附件一 | 第53-63页 |
| 附件二 | 第63-73页 |