基于服务补救的感知公平对购后行为影响的实证研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·我国服务业的发展现状与服务补救的现状 | 第11页 |
| ·80后消费群体的消费状况 | 第11-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容、方法、技术路线 | 第13-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-30页 |
| ·服务失败 | 第15-16页 |
| ·服务补救的定义与原因 | 第15-16页 |
| ·服务失败的后果 | 第16页 |
| ·服务补救 | 第16-22页 |
| ·服务补救的定义 | 第16-17页 |
| ·服务补救的维度 | 第17-19页 |
| ·服务补救的评价 | 第19-20页 |
| ·服务补救的效应 | 第20-22页 |
| ·感知公平 | 第22-27页 |
| ·感知公平的定义 | 第22-24页 |
| ·感知公平与服务补救的关系 | 第24-25页 |
| ·感知公平在服务补救中的应用 | 第25-26页 |
| ·感知公平各维度的重要性比较研究 | 第26-27页 |
| ·购后行为 | 第27-30页 |
| ·购后行为的定义 | 第27-28页 |
| ·购后行为的分类 | 第28-30页 |
| 第3章 研究设计 | 第30-36页 |
| ·研究依据和研究假设 | 第30-33页 |
| ·感知公平各维度的定义与测量内容 | 第30-31页 |
| ·购后行为测量的假设依据 | 第31-33页 |
| ·问卷设计 | 第33-34页 |
| ·问卷设计思路 | 第33-34页 |
| ·问卷预测试 | 第34页 |
| ·数据分析方法 | 第34-36页 |
| 第4章 实证研究 | 第36-51页 |
| ·数据收集 | 第36-37页 |
| ·变量设定 | 第37-38页 |
| ·变量测量的信度和效度检测 | 第38-42页 |
| ·信度分析 | 第38-39页 |
| ·效度分析 | 第39-42页 |
| ·感知公平三个维度之间的相关关系分析 | 第42-46页 |
| ·结构方程模型的引入 | 第42-44页 |
| ·感知公平三个维度之间的相关关系论证 | 第44-46页 |
| ·感知公平三个维度对购后行为影响的分析 | 第46-51页 |
| ·感知公平三个维度对重购买行为影响的分析 | 第46-48页 |
| ·感知公平三个维度对正面口碑的影响分析 | 第48-51页 |
| 第5章 结论和建议 | 第51-54页 |
| ·研究结论及讨论 | 第51-52页 |
| ·管理启示 | 第52-53页 |
| ·研究局限和未来研究展望 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-59页 |
| 附录 | 第59-63页 |
| 附录1、调查问卷 | 第59-63页 |
