| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12-13页 |
| 第二章 医院服务质量相关理论综述 | 第13-21页 |
| 2.1 医疗服务质量相关理论 | 第13-15页 |
| 2.1.1 医疗服务质量的内涵 | 第13-14页 |
| 2.1.2 医疗服务质量的特征 | 第14-15页 |
| 2.1.3 医疗服务质量的控制 | 第15页 |
| 2.2 医疗服务质量评价相关理论 | 第15-18页 |
| 2.2.1 医疗服务质量评价的内涵 | 第15-16页 |
| 2.2.2 医疗服务质量评价的目的 | 第16页 |
| 2.2.3 医疗服务质量评价的特征 | 第16-17页 |
| 2.2.4 医疗服务质量评价的内容 | 第17-18页 |
| 2.3 国内外研究动态 | 第18-20页 |
| 2.3.1 国外研究动态 | 第18-19页 |
| 2.3.2 国内研究动态 | 第19-20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 医院服务质量调查和统计分析 | 第21-37页 |
| 3.1 某医院发展概况 | 第21-22页 |
| 3.1.1 某医院发展现状 | 第21-22页 |
| 3.1.2 医院组织机构 | 第22页 |
| 3.2 医疗服务评价模型构建 | 第22-30页 |
| 3.2.1 医疗服务评价模型构建的原则 | 第22-23页 |
| 3.2.2 医疗服务质量模型构建 | 第23-28页 |
| 3.2.3 医疗服务质量指标权重确定 | 第28-30页 |
| 3.3 医疗服务质量调查研究实施 | 第30-33页 |
| 3.3.1 调查研究对象 | 第30-31页 |
| 3.3.2 调查研究方法 | 第31-32页 |
| 3.3.3 调查问卷的设计 | 第32页 |
| 3.3.4 调查数据录入及质量控制 | 第32-33页 |
| 3.4 量表的信度和效度检验 | 第33-36页 |
| 3.4.1 量表的信度检验 | 第33-34页 |
| 3.4.2 量表的效度检验 | 第34-36页 |
| 3.5 本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 某医院医疗服务满意度分析 | 第37-47页 |
| 4.1 调查样本信息统计 | 第37-40页 |
| 4.1.1 患者的年龄和性别构成 | 第37-38页 |
| 4.1.2 文化程度 | 第38页 |
| 4.1.3 医疗费用支付方式 | 第38-39页 |
| 4.1.4 居住地分布 | 第39页 |
| 4.1.5 选择就医医院的主要原因 | 第39-40页 |
| 4.2 某医院患者满意度调查结果分析 | 第40-42页 |
| 4.2.1 某医院医护人员的技术水平满意度 | 第40页 |
| 4.2.2 某医院医护人员医德医风与服务态度满意度 | 第40-41页 |
| 4.2.3 某医院医疗流程的满意度 | 第41页 |
| 4.2.4 某医院医疗费用满意度 | 第41-42页 |
| 4.2.5 某医院就医环境满意度 | 第42页 |
| 4.2.6 某医院总体满意度 | 第42页 |
| 4.3 医院满意度影响因素分析 | 第42-45页 |
| 4.3.1 医疗技术水平与患者满意度 | 第42-43页 |
| 4.3.2 服务态度与患者满意度 | 第43-44页 |
| 4.3.3 医疗流程与患者满意度 | 第44页 |
| 4.3.4 医疗费用与患者满意度 | 第44-45页 |
| 4.3.5 就医环境与患者满意度 | 第45页 |
| 4.4 本章小结 | 第45-47页 |
| 第五章 某医院服务质量提升策略 | 第47-54页 |
| 5.1 医疗服务水平满意度提升策略 | 第47-48页 |
| 5.1.1 提高医务人员服务技术水平 | 第47-48页 |
| 5.1.2 合理配置医院医疗服务资源 | 第48页 |
| 5.2 服务态度满意度提升策略 | 第48-50页 |
| 5.2.1 树立正确的服务理念 | 第48-49页 |
| 5.2.2 建立全面的人文关怀制度 | 第49页 |
| 5.2.3 加强医德医风建设 | 第49-50页 |
| 5.3 医疗服务流程满意度提升策略 | 第50-52页 |
| 5.3.1 优化服务流程、规范服务行为 | 第50-51页 |
| 5.3.2 建立标准化的服务程序 | 第51-52页 |
| 5.3.3 依托网络信息技术，注重环节管理 | 第52页 |
| 5.4 医疗费用满意度提升策略 | 第52-53页 |
| 5.5 就医环境患者满意度提升策略 | 第53页 |
| 5.5.1 进一步完善医疗机构硬件设施 | 第53页 |
| 5.5.2 优化区域管理 | 第53页 |
| 5.6 本章小结 | 第53-54页 |
| 第六章 总结和展望 | 第54-56页 |
| 6.1 总结 | 第54-55页 |
| 6.2 展望 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录：某医院医疗服务质量调查问卷 | 第60-64页 |