| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-10页 |
| 1.1 本课题的研究背景 | 第7-9页 |
| 1.2 本课题的研究意义 | 第9-10页 |
| 第2章 企业客户关系管理相关理论 | 第10-15页 |
| 2.1 企业客户关系管理的基本概念 | 第10页 |
| 2.2 企业客户关系管理的作用 | 第10-11页 |
| 2.3 企业客户关系管理的相关理论 | 第11-15页 |
| 2.3.1 企业客户关系管理国外研究现状 | 第11-13页 |
| 2.3.2 客企业户关系管理国内研究现状 | 第13-14页 |
| 2.3.3 企业客户关系管理国内外研究评述 | 第14-15页 |
| 第3章 PA公司及同行业客户关系管理的现状分析与比较 | 第15-26页 |
| 3.1 PA公司产品等基本情况介绍 | 第15-19页 |
| 3.1.1 PA公司简介 | 第15-16页 |
| 3.1.2 PA公司产品介绍 | 第16-19页 |
| 3.2 PA公司的客户分类与key account客户管理 | 第19-22页 |
| 3.2.1 客户行业分布 | 第19-20页 |
| 3.2.2 客户价值分类 | 第20-21页 |
| 3.2.3 KEY ACCOUNT客户及管理现状 | 第21-22页 |
| 3.3 PA公司同行业竞争对手客户关系管理分析与差异 | 第22-26页 |
| 3.3.1 PA公司SWOT分析 | 第22-23页 |
| 3.3.2 竞争对手分析 | 第23-24页 |
| 3.3.3 与竞争对手客户关系管理差异性 | 第24-26页 |
| 第4章 PA公司客户关系管理体系的构建 | 第26-36页 |
| 4.1 客户关系管理模型的基本框架 | 第26-33页 |
| 4.1.1 客户关系管理模型指导思想 | 第27页 |
| 4.1.2 客户关系管理的基础层级 | 第27-28页 |
| 4.1.3 客户关系管理的应用层级 | 第28-29页 |
| 4.1.4 客户关系管理的服务层级 | 第29页 |
| 4.1.5 客户关系管理的环境层级 | 第29-33页 |
| 4.2 客户关系管理体系建立和维护 | 第33-34页 |
| 4.3 以客户服务为中心的公司文化建立 | 第34-35页 |
| 4.4 以销售绩效为评判依据的实施 | 第35-36页 |
| 第5章 PA公司客户关系管理实施与保障措施 | 第36-54页 |
| 5.1 日常客户关系维护 | 第36-39页 |
| 5.1.1 周期性维系 | 第37页 |
| 5.1.2 非周期性维系 | 第37-38页 |
| 5.1.3 多形式客户关系维护 | 第38-39页 |
| 5.2 800即时响应系统 | 第39-42页 |
| 5.2.1 现有800系统升级 | 第39页 |
| 5.2.2 客户800处理流程改进 | 第39-41页 |
| 5.2.3 客服人员工作能力提升 | 第41-42页 |
| 5.3 标准化订单管理流程 | 第42-44页 |
| 5.4 SAP R/3在客户服务中的运用 | 第44-50页 |
| 5.5 货款结算方式多样化 | 第50-51页 |
| 5.6 银行提供金融产品担保服务 | 第51-52页 |
| 5.7 售后 | 第52-54页 |
| 第6章 PA公司客户关系管理应用效果评价 | 第54-56页 |
| 6.1 公司客户关系管理水平和全员客户服务意识的提升 | 第54页 |
| 6.2 客户满意度&忠诚度变化 | 第54-56页 |
| 第7章 PA公司客户关系管理存在的问题和改进对策 | 第56-59页 |
| 7.1 存在的问题 | 第56-57页 |
| 7.2 下一步改进对策 | 第57-59页 |
| 第8章 结论与展望 | 第59-60页 |
| 8.1 结论 | 第59页 |
| 8.2 展望 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-62页 |
