| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外相关研究综述 | 第10-16页 |
| 1.2.1 国外相关理论研究 | 第10-15页 |
| 1.2.2 国内相关理论研究 | 第15-16页 |
| 1.3 研究的主要内容与方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究的主要内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究的主要方法 | 第17页 |
| 1.4 可能的创新点 | 第17-19页 |
| 2 相关理论基础 | 第19-24页 |
| 2.1 顾客满意度理论 | 第19-20页 |
| 2.2 汽车 4S 服务相关理论 | 第20-22页 |
| 2.2.1 汽车保养 | 第20-21页 |
| 2.2.2 汽车维修 | 第21页 |
| 2.2.3 咨询服务 | 第21页 |
| 2.2.4 零配件供应 | 第21页 |
| 2.2.5 紧急救援 | 第21-22页 |
| 2.2.6 附加服务 | 第22页 |
| 2.3 国内外汽车售后服务的发展趋势 | 第22-24页 |
| 2.3.1 国外汽车售后服务的发展趋势 | 第22-23页 |
| 2.3.2 国内汽车售后服务的发展趋势 | 第23-24页 |
| 3 ACSI 改进模型的建立 | 第24-32页 |
| 3.1 模型的设立 | 第24-25页 |
| 3.2 指标体系的建立 | 第25-28页 |
| 3.2.1 顾客期望 | 第26页 |
| 3.2.2 感知质量 | 第26-27页 |
| 3.2.3 感知价值 | 第27页 |
| 3.2.4 顾客满意与顾客抱怨 | 第27页 |
| 3.2.5 顾客忠诚 | 第27-28页 |
| 3.2.6 企业形象 | 第28页 |
| 3.3 变量测算方法 | 第28-32页 |
| 3.3.1 顾客期望的测算 | 第28页 |
| 3.3.2 顾客感知的测算 | 第28-29页 |
| 3.3.3 反哺因素指标的测算 | 第29-30页 |
| 3.3.4 权重的测算 | 第30-31页 |
| 3.3.5 顾客满意度的测算 | 第31-32页 |
| 4 问卷的设计与数据收集 | 第32-37页 |
| 4.1 问卷的设计 | 第32页 |
| 4.2 样本调查与检验 | 第32-36页 |
| 4.2.1 探索性因子分析 | 第33-35页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第35页 |
| 4.2.3 信度分析 | 第35-36页 |
| 4.3 数据的收集描述 | 第36-37页 |
| 5 基于 ACSI 模型的奥迪 4S 店售后服务数据分析 | 第37-43页 |
| 5.1 奥迪 4S 店的顾客期望的测量 | 第37页 |
| 5.2 奥迪 4S 店的顾客感知的测量 | 第37-38页 |
| 5.3 反哺因素的测量 | 第38-39页 |
| 5.4 顾客忠诚与抱怨的定性分析 | 第39-40页 |
| 5.5 数据分析 | 第40-43页 |
| 5.5.1 顾客期望 | 第41页 |
| 5.5.2 感知质量 | 第41页 |
| 5.5.3 感知价值 | 第41-42页 |
| 5.5.4 顾客满意 | 第42页 |
| 5.5.5 顾客忠诚 | 第42页 |
| 5.5.6 企业形象 | 第42-43页 |
| 6 奥迪汽车售后服务改进措施 | 第43-48页 |
| 6.1 加强奥迪汽车内部营销管理 | 第43-44页 |
| 6.1.1 加强内部员工激励，提高员工积极性 | 第43-44页 |
| 6.1.2 加强员工引导，有效处理顾客异议 | 第44页 |
| 6.2 强化服务理念，优化服务流程 | 第44-46页 |
| 6.2.1 强化服务理念、加强服务质量管控 | 第44页 |
| 6.2.2 针对流程缺陷，优化与完善服务流程 | 第44-45页 |
| 6.2.3 加大软硬件设备的引进力度，有效提升服务效率 | 第45-46页 |
| 6.3 加强售后服务的人性化管理，促进服务水平提升 | 第46-48页 |
| 7 结论 | 第48-49页 |
| 7.1 论文小结 | 第48页 |
| 7.2 论文不足与展望 | 第48-49页 |
| 后记 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 附录 | 第54-57页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果清单 | 第57页 |
