| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-20页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外相关研究综述 | 第12-16页 |
| 1.2.1 货主选港国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 客户满意度国内外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.3 文献综述小结 | 第15-16页 |
| 1.3 研究的主要内容 | 第16-17页 |
| 1.4 采取的技术路线与主要研究方法 | 第17-19页 |
| 1.4.1 采取的技术路线 | 第17-18页 |
| 1.4.2 主要研究方法 | 第18-19页 |
| 1.5 主要创新点与难点 | 第19-20页 |
| 2 基础理论 | 第20-30页 |
| 2.1 客户满意度相关理论 | 第20-21页 |
| 2.1.1 客户满意度的概念 | 第20页 |
| 2.1.2 影响客户满意度的因素 | 第20-21页 |
| 2.2 客户满意度理论模型分析 | 第21-25页 |
| 2.2.1“期望一实绩”模型 | 第21-22页 |
| 2.2.2 四分图模型分析 | 第22-23页 |
| 2.2.3 层次分析法 | 第23-24页 |
| 2.2.4 客户满意度指数模型分析 | 第24-25页 |
| 2.3 港口供应链理论 | 第25-30页 |
| 2.3.1 供应链的概念 | 第25-27页 |
| 2.3.2 港口与供应链关系 | 第27-28页 |
| 2.3.3 港口供应链理论 | 第28-30页 |
| 3 基于客户满意度的货主选港影响因素指标体系构建 | 第30-40页 |
| 3.1 基于客户满意度的货主选港影响因素指标体系构建 | 第30-32页 |
| 3.1.1 客户满意度指标选取原则 | 第30页 |
| 3.1.2 货主选港影响因素指标选取 | 第30-31页 |
| 3.1.3 货主选港影响因素指标体系构建 | 第31-32页 |
| 3.2 货主选港影响因素指标的分析 | 第32-37页 |
| 3.2.1 港口服务水平 | 第32-34页 |
| 3.2.2 港口至内陆的运输情况 | 第34-36页 |
| 3.2.3 内陆港状况 | 第36-37页 |
| 3.3 货主选港影响因素与客户满意度的函数 | 第37-40页 |
| 3.3.1 时间类因素与客户满意度之间的函数 | 第37-38页 |
| 3.3.2 成本类因素与客户满意度之间的函数 | 第38页 |
| 3.3.3 基础服务类因素与客户满意度的函数 | 第38-40页 |
| 4 基于客户满意度的货主选港过程分析 | 第40-51页 |
| 4.1 研究方法选择 | 第40页 |
| 4.2 确定评价指标权重 | 第40-45页 |
| 4.2.1 层次分析法的基本思想 | 第40-41页 |
| 4.2.2 层次分析法的研究思路 | 第41-44页 |
| 4.2.3 各层指标的权重 | 第44-45页 |
| 4.3 货主综合选港过程 | 第45-51页 |
| 4.3.1 货主选港层次结构模型的构建 | 第45页 |
| 4.3.2 确定货主选港各因素权重 | 第45-49页 |
| 4.3.3 备选港口客户满意度评价说明 | 第49-51页 |
| 5 实证分析——以珠三角地区货主选港为例 | 第51-64页 |
| 5.1 珠三角地区货主选港现状 | 第51-58页 |
| 5.1.1 珠三角地区的货主选港现象 | 第51-53页 |
| 5.1.2 货主可选的珠三角港口介绍 | 第53-58页 |
| 5.2 珠三角地区货主对港口的满意度 | 第58-60页 |
| 5.2.1 问卷调查 | 第58页 |
| 5.2.2 备选港口的货主满意度 | 第58-60页 |
| 5.3 珠三角地区货主综合选港结果 | 第60-64页 |
| 5.3.1 备选港口客户满意度总得分计算 | 第60-62页 |
| 5.3.2 货主选港结果分析 | 第62页 |
| 5.3.3 改进备选港口集装箱运输系统的建议 | 第62-64页 |
| 6 总结与展望 | 第64-66页 |
| 6.1 研究的主要成果 | 第64页 |
| 6.2 研究存在的问题 | 第64-65页 |
| 6.3 研究展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录一 | 第69-70页 |
| 在学研究成果 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |