客户导向的呼叫中心服务质量管理研究--以WS通讯公司为例

摘要	第1-7页
Abstract	第7-11页
第1章 绪论	第11-17页
·研究背景	第11-12页
·研究意义	第12-13页
·理论意义	第12-13页
·现实意义	第13页
·研究内容	第13-14页
·研究方法与技术路线	第14-15页
·主要创新性	第15-17页
第2章 国内外相关研究文献综述	第17-24页
·客户价值的研究综述	第17-19页
·服务质量管理的研究综述	第19-22页
·服务质量管理的基本概念	第19-20页
·服务质量管理的基本理论	第20-22页
·呼叫中心服务质量管理的研究综述	第22-24页
·呼叫中心服务质量管理的基本概念	第22-23页
·呼叫中心服务质量管理的基本方法	第23-24页
第3章 客户导向的呼叫中心服务质量管理模型构建	第24-35页
·呼叫中心服务质量管理模型构建的理论依据	第24-25页
·呼叫中心服务质量管理模型构建的基本原则	第25-26页
·呼叫中心服务质量管理模型构建的总体思路	第26-35页
·呼叫中心服务质量问题分析子模型	第27-30页
·呼叫中心服务质量改进分析子模型	第30-32页
·呼叫中心服务质量管理的概念模型	第32-35页
第4章 客户导向的呼叫中心服务质量管理案例分析	第35-49页
·WS通讯实业有限公司简介	第35页
·WS公司呼叫中心服务质量管理的现状	第35-42页
·内部因素分析	第37-40页
·外部因素分析	第40-42页
·WS公司呼叫中心服务质量管理的改进步骤	第42-46页
·WS公司呼叫中心服务质量管理的实施保障	第46-49页
第5章 客户导向的呼叫中心服务质量管理策略建议	第49-52页
·以客户价值为导向，分析中心服务的关键要素	第49页
·一切以客户为中心，提出明确的客户价值主张	第49-50页
·坚持TQM服务理念，进行持续的服务质量改进	第50-51页
·整合价值活动与资源，保障质量管理工作的实施	第51-52页
结论	第52-55页
参考文献	第55-58页
致谢	第58页